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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제34권 제7호
발행연도
2019.1
수록면
59 - 76 (18page)

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본 연구는 항공사 객실승무원이 인식하는 감성지능(자기감성인식, 타인감성인식, 감성조절능력, 감성활용능력)이 LMX 및 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다. 연구 내용을 실증적으로 분석하기 위해 우리나라 김포 및 인천국제공항을 출국 및 도착하는 국내 항공사 소속 객실승무원 245명을 대상으로 하였다. 본 연구에서 제시한 연구문제를 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감성지능의 자기감성이해, 감성조절, 타인감성이해, 감성활용이 LMX 및 조직시민행동에 유의한 긍정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, LMX가 조직시민행동에 유의한 긍정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향관계에서 LMX는 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석 결과를 바탕으로, 시사점을 살펴보면, 항공사 객실승무원의 감성지능이 높을수록 긍정적인 태도로 조직을 이해하여 충성도가 높아질 수 있으므로 항공사의 객실승무원들은 고객가치의 창출의 목적을 위하여 고객의 요구와 감동을 이끌어 오기 위한 최고의 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해 항공사는 고객의 의견을 정기적으로 측정화하고 이로부터 산출된 정보를 객실승무원에게 적극적으로 제공 하는 교육으로 멘토링이나 고객 보상시스템을 구축하여 항공승무원의 감성지능을 극대화 시키는 방법을 모색할 수 있다.
#Emotional Intelligence #Self Emotion Recognition #Other Emotion Recognition #Emotion Control Ability #Emotion Utilization #LMX #Organizational Citizenship Be

목차

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참고문헌 (35)

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고선희 / 2014 / 항공사 기내 객실장의 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향 / Tourism Research 39(4):205~221 dbpia 고선희 / 2014 / 국내 항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 -사회적 지원의 조절효과- / 한국콘텐츠학회 논문지 14(3):401~413 dbpia 곽원준 / 2012 / Interactive Effects of Leader-Member Exchange (LMX) and Job Competency on Performance Expectancies and Job Performance / 조직과 인사관리연구 36(1):67~100 google schola 김선희 / 2015 / 항공사 승무원의 감성지능이 자기효능감과 조직시민행동에 미치는 영향 / 관광학연구 39(7):163~181 dbpia 김종관 / 2019 / 진정성리더십이 조직시민행동과 혁신행동에 미치는 영향 - 감성지능의 매개효과를 중심으로 - / 인적자원관리연구 26(2):1~22 dbpia

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