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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박윤미 (청주대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제6호
발행연도
2019.6
수록면
81 - 94 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.6.33.6.81

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객실 승무원의 서비스 수준이 핵심 경쟁력이 되는 항공 산업에서는 다른 어떤 산업에서보다 인적 조직의 효율성 확보가 중요한 과제가 된다. 이와 관련하여 객실 승무원 조직 내에서 리더와 팀원 사이의 질적 관계 향상을 통한 성과 제고(LMX), 팀 전체 또는 팀 내의 다른 구성원들과 개별 팀원 사이의 질적 관계 향상을 통한 성과 제고(TMX)에 관하여 많은 연구가 이루어져 왔다. 그런데 기존의 연구들은 객실 승무원 조직 내부에서의 팀워크 향상, 개별 승무원들의 업무 만족도 증가 등의 관점에서만 이루어져 왔으며, 과연 LMX와 TMX가 항공사 이용 고객들의 서비스 만족도 제고라는 측면에서도 유의미한 것인지에 대해서는 충분히 살피지 못하는 한계가 있었다. 이에 본 연구에서는 객실 승무원 조직에서의 LMX와 TMX가 항공사 이용 고객들에 대한 서비스역량 및 서비스품질에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 규명하고자 하였다. 이러한 연구 결과, 객실 승무원 조직에서의 LMX와 TMX가 각 개별 승무원의 서비스역량에 긍정적 영향을 미치고 이는 결국 항공사 이용 고객들이 인식하는 서비스품질의 질을 유의미하게 제고하는 구조적 관계가 있음이 실증적으로 확인되었다. 이는 기존의 연구 성과에서 좀 더 나아가 새로운 관점으로 교환관계이론의 가치를 보다 명확히 규명한 것이다. 이러한 연구 결과는 항공사 객실 승무원 조직의 구성, 운용에 있어서, 그 리더와 구성원, 팀 전체 또는 팀 내의 다른 구성원들과 개별 팀원 사이의 소통을 강화하고, 그 관계의 질을 제고시키기 위한 노력이 더욱 강화될 필요가 있음을 보여주며, 이를 위해 항공사들이 좀 더 다양하고 강화된 내용의 제도적 장치와 프로그램이 마련하여야 함을 시사한다.
#Leader member exchange #Team leader exchange #Service capability #Service quality #리더-멤버교환관계 #팀-리더교환관계 #서비스역량 #서비스품질

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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