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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이영민 (협성대학교) 정진황
저널정보
한국문화산업학회 문화산업연구 문화산업연구 제23권 제3호
발행연도
2023.9
수록면
99 - 108 (10page)
DOI
10.35174/JKCI.2023.09.23.3.99

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최근 외식산업 분야의 TBSS(기술기반셀프서비스)기기 도입이 증가하면서 이와 관련한 고객의 인식을 살펴보는 연구가 주목받고 있다. 이에 본 연구는 전통적 서비스품질 특성들과 TBSS서비스품질 특성들이 서비스 만족에 어떤 영향을 미치는지 분석하기 위해 수행되었다. 이를 위해 종업원과 TBSS기기가 함께 활용되어 고객들에게 서비스를 제공하는 외식매장을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 연구의 분석 결과, 전통적 서비스품질 특성 중 유형성, 신뢰성, 공감성이 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, TBSS서비스품질 특성 중 즐거움이 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. TBSS기기의 활용이 증가하고 있지만, 현실적으로 대부분의 외식매장에서 종업원과 TBSS가 함께 활용되며 고객에게 서비스를 제공한다는 점을 고려했을 때 본 연구의 결과는 고객 만족을 위해 어떤 점을 고려해야 하는지에 대한 제언이 될 수 있다.
#외식산업 #외식서비스 #서비스품질 #기술기반셀프서비스 #Restaurant industry #Restaurants #Service quality #Technology-Based Self-Service

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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