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저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제18권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
5 - 24 (20page)

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The purpose of the study was to analyze the effect of technology-based self-service in hotels on customers' emotional reaction and intention to use. In total, 211 validated questionnaires were analyzed by customers who experience technology-based self-service of hotels such as hotel websites, mobile applications, hotel check in/check out kiosks, keyless programs, AI services, AI concierges in the last year. These results are based on research, and the outcomes are as follows: First, it was shown that Technology-Base Self-Service Factors(perceived usefulness, perceived ease of use, enjoyment, and self-control) had significant effect on customers' emotional reaction. All four factors about TBSS were positively related to customers' positive reaction. Among them, perceived usefulness were the most important factor when customer use TBSS in the hotel industry. Second, perceived ease of use was analyzed as the most important factor effecting on customers' negative reaction to TBSS in hotel industry. If hotel managers want to lower customers' negative reations, they have to make customers easy accessed to TBSS first. It also includes that customers can use TBSS easily when they search information, buy services and products. Third, customers' emotional reaction had significant effect on intention to use. When customers get negative feelings about TBSS, they do not want to use it again and they speak negative word of mouth. That's why hotel managers are keen to analyze customers' emotional feelings when they use TBSS without hotel service employees.

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참고문헌 (55)

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고동완 / 2003 / 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향 / 관광학연구 27(2):49~69 dbpia 김규미 / 2019 / 기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로 / 관광레저연구 31(3):237~257 dbpia 김기진 / 2011 / 스마트폰 외식관련 어플리케이션의 사용용이성이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 친숙도와 유용성의 매개효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 20(6):61~81 dbpia 김완석 / 2005 / 소비자의 독특성 욕구와 소비행동: 구매목적과 상품유형과의 상호작용 / 한국심리학회지: 소비자·광고 6(2):79~101 dbpia 김인혜 / 2010 / TBSS의 특성과 개인 특성이 사용의도에 미치는 영향 google schola

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