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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김계수 (세명대학교) 곽지영 (세명대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제25권 제1호
발행연도
2023.4
수록면
79 - 96 (18page)

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온라인과 모바일 환경에서 고객경험을 개선하고 서비스운영 효율성과 효과성을 개선하기 위해서 AI챗봇 활용이 보편화되고 있다. 챗봇 서비스는 공공 서비스 제공자 입장에서는 저비용으로 단순한 민원과 질의응답에 대하여 탁월한 서비스 품질을 제공할 수 있다. 공공 서비스 이용자는 즉시성, 신뢰성, 상호작용성, 양질의 정보습득(정확성) 등으로 탁월한 행정 서비스를 경험할 수 있다. 공공분야에서 통합 민원 센터의 인바운드 문의 사항이 증가하고 있다. 정형적인 질의응답이 주를 이루는 경우는 AI챗봇 도입이 대안이 될 수 있다. 서비스이용자 사용경험(EX)중심의 AI챗봇 개발은 공공부문 담당자의 중복적인 업무부담 감소는 물론 이용자의 대기시간 감소로 탁월한 공공서비스 품질개선에 기여할 수 있다. 본 연구에서는 공공 서비스부문에서 AI챗봇 도입이 이루어지는 상황에서 거부감 없는 AI챗봇 개발 프로세스를 안내하고 실제 관광 AI챗봇 개발 방법을 제시하는데 있다. 여기서는 디자인 씽킹 프로세스에 준하여 Python이용한 AI챗봇 제작 방법을 설명할 것이다. 본 연구에서 개발한 AI챗봇 서비스 만족도를 측정한 결과, 훈련데이터는 정확도 98%를 보이는 것으로 나타났다. 실제 활용에서는 정확도는 92% 였다. 챗봇 도입은 상호작용성, 신뢰성, 정확성 차원에서 공공서비스 품질 개선 효과가 있는 것으로 나타났다. 연구결과는 공공 서비스 부문에 종사하는 실무자도 쉽게 AI챗봇 제작방법을 이해하고 실무에 적용할 수 있도록 할 것으로 기대된다.
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