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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최슬기 (경남대학교)
저널정보
서울대학교 한국행정연구소 행정논총 행정논총 제61권 제3호
발행연도
2023.9
수록면
139 - 174 (36page)
DOI
10.24145/KJPA.61.3.6

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2023

사회서비스 근로자들의 모호한 감정노동과 고객친화적 서비스행동의 관계: 역할모호성에 대한 적응행동의 조절효과를 중심으로
최슬기 행정논총 2023.09 학술저널

2015

감정노동과 서비스행동의 관계 : 장애인활동지원서비스 근로자의 역할모호성을 중심으로
최슬기 정책 2015.01 학위논문

2014

사회서비스 근로자의 감정노동과 조직시민행동
최슬기 한국지역정보화학회 학술발표대회 논문집 2014.06 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 사회서비스 부문 감정노동이 가진 특수한 맥락으로서 역할모호성과 그에 대한 개별 근로자의 적응행동이 그들의 감정노동과 서비스행동의 관계에서 작용하는 조절효과를 분석하였다. 주요 분석결과로서 본 연구는 각 개인의 역할모호성에 대한 적응행동으로서 서비스 지향이 감정노동과 서비스행동의 관계를 유의하게 조절함을 알 수 있었다. 먼저 개인화 지향을 가진, 이용자의 요구에 전적으로 순응함으로서 역할모호성에 대응하려는 개인유형에서는 인지된(주관적) 역할모호성의 수준은 낮지만, 감정자원의 급격한 소진으로 인해 감정노동이 서비스 행동에 미치는 부정적 영향이 배가되는 효과가 발견되었다. 반면 비개인화(표준화) 지향을 가진 유형은 모호한 감정노동 상황에서 인지된 역할모호성 수준은 높았지만, 서비스 이용자의 과도한 요구를 거절하거나 이용자를 설득하는 방식의 적응행동을 통해 감정자원을 보호함으로써 감정노동이 서비스 행동에 미치는 부정적 영향을 상쇄하고 있었다.
#감정노동 #서비스행동 #역할모호성 #적응행동 #emotional labor #service behavior #role ambiguity #coping behavior

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구의 검토
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (0)

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