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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제25권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
1 - 23 (23page)

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서비스 산업이 지속적으로 성장함에 따라 서비스 제공자들의 수와 다양성도 증가하고 있다. 그들이 겪는 감정적 소모와 감정 노동의 종류와 강도가 점차 증대되고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 서비스 제공자들의 관점에서 접근하여 그들이 서비스 과정에서 부정적 감정을 덜 지각하고 직무 만족도를 향상시키는 방안으로 Co-Creation(가치공동창출, 이하 C.C)을 제안하고자 한다. 기존의 연구는 C.C가 제품과 브랜드를 디자인, 개발, 제조하여 전달하는 과정에서 소비자 관점에서 혜택이 있는 것으로 간주하였다. 본 연구에서는 이를 확장하여 서비스를 생산, 전달하는 상호작용 과정에 C.C를 적용하여 서비스 제공자의 관점에서 C.C를 검토하고자 한다. 본 연구는 서비스 제공자의 고객지향성이 사전 C.C단계의 서비스 행동과 C.C 과정 중의 서비스행동으로 구분되어 영향을 미치는 것으로 보았다. 그리고 서비스 제공 이전의 사전 C.C행동과 C.C과정 중의 행동은 서비스 제공자의 긍정적인 감정을 향상시키고 부정적인 감정을 완화시켜 결과적으로 직무 만족도에 상이한 영향을 미칠 것으로 보았다. 미용 서비스 제공자들을 대상으로 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 서비스 제공자의 고객지향성 성향은 사전 C.C의 행동과 C.C 과정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사전 C.C의 행동은 C.C 과정 중의 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. C.C 과정 중의 행동은 긍정적인 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적인 감정에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 긍정적인 감정과 부정적인 감정은 직무 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#Customer Orientation #Pre-C.C Stage #Service Behavior During the C.C Process #Positive Emotions #Negative Emotions #Job Satisfaction

목차

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참고문헌 (68)

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고종식 / 2009 / 고객접점 근로자의 감정부조화와 조직성과 및 공감적 요소의 조절효과 검증 / 산업경제연구 22(1):363~383 dbpia 구혜경 / 2012 / 소비자-기업 가치공동창출활동 활성화 방안 모색을 위한 탐색적 연구 : 전문가 패널 인터뷰를 중심으로 / 소비문화연구 15(3):159~186 dbpia 김영중 / 2016 / 외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 역할 - 팀워크 역량과 타부서 지원의 조절역할 - / Culinary Science & Hospitality Research 22(8):1~16 dbpia 동아일보 / 2014 / 갑질 문화 타파해야 google schola 박미정 / 2017 / 대학생의 의사소통 기술이 대인관계 만족도 및 주관적 행복감에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 17(11):423~434 dbpia

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