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자료유형
학술저널
저자정보
김주희 (경남도립남해대학교) 장영주 (배재대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제34권 제6호
발행연도
2020.6
수록면
117 - 130 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2020.6.34.6.117

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본 연구는 항공 산업의 급속한 발전으로 서비스를 제공하는 객실승무원을 표본 집단으로 하여 감정노동과 직무소진, 서비스지향성과의 관계와 성격 유형에 따라 조절효과를 통하여 감정노동의 문제점을 파악하고 감정관리를 통하여 서비스지향성을 향상하고 유지할 수 있도록 제시하는데 목적이 있다. AMOS 21.0과 SPSS 21.0의 프로그램을 이용하여 빈도분석과 기술통계 분석을 실시하였고, 탐색적 분석과 신뢰도 분석은 요인분석을 바탕으로 측정 변수들 상관관계 분석을 실시하였다. 또한 가설 검증은 독립변수, 종속변수에 미치는 영향과 매개 및 조절효과를 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 바탕으로 변수들의 개념들의 간의 판별타당성과 집중타당성을 검증하여 가설을 검증하였다. 분석 결과 첫째, 감정노동은 감정소진에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 둘쨰, 감정노동과 감정소진이 서비스 지향성에 유의한 영향을 미칠 것 이라는 가설은 채택되었다. 셋째 감정노동이 서비스 지향성에 미치는 효과에 있어 감정소진이 매개역할을 한다는 가설은 기각되었다. 마지막으로 A/B 성격유형에 따른 조절효과는 채택되었다. 결론적으로 본 연구는 객실승무원은 높은 감정 관리 능력으로 업무 수행을 하고 있으나 지속적인 업무의 스트레스로 서비스지향성의 문제를 야기 할 수 있다. 따라서 개인적인 노력이 필요할 뿐만 아니라 항공사 측에서는 객실 승무원의 감정노동에 대한 관심으로 갖고 이를 관리하는 전략적인 방안을 강구하며 감정관리에 대한 많은 교육과 주기적인 실행이 필요할 것으로 시사점을 제시한다.
#Emotional labor #Job burnout #Service orientation #Personality types #감정노동 #감정소진 #서비스지향성 #성격유형

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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