면대면 소매서비스업에서 접점종업원에 대한 애착이 고객참여에 미치는 영향과 성과 : 대학생 소비자를 중심으로

안진우; 최영오

doi:10.37202/KMMR.2024.29.3.37

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안진우 (영남이공대학교) 최영오 (영남이공대학교)

저널정보: 한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제29권 제3호

발행연도: 2024.7

수록면: 37 - 58 (22page)

DOI: 10.37202/KMMR.2024.29.3.37

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고객참여는 서비스접점에서 일어나는 상호작용과 밀접한 관계가 있다. 고객참여가 상호작용에 영향을 미치기도 하지만, 상호작용에 의해 고객참여가 영향을 받기도 한다. 그러나, 일정한 관계가 없는 인간관계에서 개인적 상호작용이 활발해지기는 쉽지 않다. 본 연구는 우선 고객참여의 선행변수로 접점종 업원에 대한 애착정도를 살펴보고자 한다. 면대면 서비스의 경우에는 접점종업원과의 일정한 관계 형성 혹은 그 관계를 통한 접점종업원에 대한 긍정적인 태도가 서비스접점에서 고객참여를 활성화시키는 요인이 될 수 있다. 고객참여에 의해 관계적 요소가 영향을 받는다는 연구로 인해 고객참여관련 연구가 관계마케팅 영역까지 확장되었던 것이 사실이지만, 본 연구에서는 일정한 관계(애착)가 오히려 고객참여의 선행변수가 될 수 있음을 규명하고자 한다. 연구의 결과, 접점종업원에 대한 애착은 서비스접점에서 고객참여에 긍정적인 영향을 미치고, 이는 종업원에 대한 만족을 거쳐 서비스 품질 인식에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다시 말해서, 장기적인 상호작용 경험의 축적인 접점종업원에 대한 애착이 서비스접점에서 고객의 참여행동을 향상시키고 이로 인해 서비스접점에서의 상호작용이 활발해져 궁극적으로 서비스 품질에 대한 지각도 높아질 수 있음을 알 수 있다. 따라서, 면대면 소매서비스업의 경우에는 고객과의 장기적인 관계를 이끌어 갈 역량을 가진 접점종업원이 매우 중요하며 그들이 역량을 펼칠 수 있도록 다양한 보상과 관련한 인적자원관리에 초점을 맞추어야 한다.

Customer participation is closely related to the interaction that occurs at the service encounter. According to previous studies, customer participation may affect interaction, but customer participation may be affected by interaction. However, it is not easy for personal interactions to become active in human relationships that do not have a certain relationship. In terms of longterm relationships, this study aims to examine the degree of attachment to contact employees as a prerequisite variable for customer participation. In the case of face-to-face services, the formation of a certain relationship with the contact employee or a positive attitude toward the contact employee through that relationship can be a factor that activates customer participation at the service encounter. Although it is true that researches related to customer participation has been extended to the field of relationship marketing due to researches that relational factors are influenced by customer participation, this study aims to find out that a certain relationship (attachment) may rather be a precedent variable for customer participation. As a result of this study, it was confirmed that attachment to contact employees had a positive effect on customer participation at the service encounter, which had a positive effect on service quality perception through satisfaction with contact employees. In other words, it can be seen that attachment to contact employees, which is an accumulation of long-term interaction experience, improves customer participation behavior at the service encounter, which can lead to active interaction at the service encounter, ultimately increasing the perception of service quality. Therefore, in the case of the face-to-face retail service industry, contact employees with the ability to lead long-term relationships with customers are very important. Retail service firms should focus on human resources management related to the compensation for encounter employees so that they can unleash their full abilities.

#서비스마케팅 #고객참여 #종업원에 대한 애착 #서비스 품질 #Service Marketing #Customer Participation #Attachment #Service Quality

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