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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안진우 (영남이공대학교) 김문태 (부산가톨릭대학교)
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제21권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
69 - 87 (19page)

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지난 고객참여 연구들은 고객참여의 접점종업원 직무성과에 미치는 영향에 대해 일관된 견해를 보이지 않았다고 말할 수 있다. 서비스접점에서의 적극적인 고객참여는 종업원과의 상호작용에 긍정적 영향을 미쳐 종업원의 직무를 향상시킬 수도 있고, 반대로 고객에 대한 통제의 어려움으로 인해 서비스 품질의 불확실성을 가중시킴으로써 오히려 종업원의 직무과부화를 야기시킬 수도 있다. 이런 두 가지 형태의 결과에 대해 본 연구에서는 쌍방향적 설문을 통해 고객참여의 접점종업원에의 순기능과 역기능을 동시에 확인해 봄으로써 보다 명확한 고객참여의 종업원 직무에의 영향에 대해 밝히고자 했다. 연구의 결과를 종합적으로 해석해 보면, 고객참여는 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가하게 만드는 주요한 요인이었으며, 이러한 고객에 대한 긍정적인 평가가 서비스접점을 지배함으로써 고객참여에 의해 발생될 수 있는 종업원들의 감정고갈마저도 해소되는 것으로 나타났다. 다시 말해서, 고객참여가 종업원의 감정고갈을 유발할 수도 있지만, 도리어 고객참여를 통해 접점종업원들이 고객을 긍정적으로 평가함으로써 자신의 감정고갈을 억제시킬 수도 있다는 것이다. 결론적으로, 고객참여는 서비스접점에서 종업원과의 상호작용과정 중 긍정적/부정적 요소에 모두 영향을 미칠 수 있지만, 긍정적 요소가 더욱 우월하게 작용함으로써 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
#고객참여 #서비스마케팅 #직무성과 #서비스접점 #customer participation #service marketing #job performance #service encounter

목차

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서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135 dbpia 서문식 / 2009 / 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 - / 경영학연구 38(4):897~934 google schola 윤만희 / 2005 / 서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이 고객참여행위에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 10(1):139~163 google schola 윤만희 / 2006 / 서비스고객참여의 선행요인과 고객만족에 미치는 영향 / 경영연구 21(1):35~62 google schola 한상린 / 2004 / 고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향 / 경영학연구 33(2):473~502 google schola

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