중국 시장 서비스 접점의 커뮤니케이션과 고객의 긍정적 감정, 신뢰, 브랜드 몰입의 관계 : 고객 참여의 조절 효과를 중심으로 :고객 참여의 조절 효과를 중심으로

진흔; 정진봉; 김규배

doi:10.24991/KJHRD.2017.12.20.4.247

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 진흔 (대전대학교) 정진봉 (중국 형대직업기술학원) 김규배 (대전대학교)

저널정보: 한국인적자원개발학회 인적자원개발연구 인적자원개발연구 제20권 제4호

발행연도: 2017.12

수록면: 247 - 270 (24page)

DOI: 10.24991/KJHRD.2017.12.20.4.247

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

서비스 접점은 고객과 대면 접촉을 통하여 제품 및 서비스를 제공하기 때문에 종업원의 역할이 매우 중요하며, 특히 종업원과 고객 간의 상호작용 수단인 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응에 매우 중요한 영향을 미친다. 종업원과 고객 간의 상호작용 품질을 향상시키기 위해서는 종업원이 고객에게 수행하는 커뮤니케이션의 질을 관리하는 것이 무엇보다 중요하다. 그라나 많은 서비스기업들이 종업원들의 중요한 역할을 인식하지 못하고, 촉진활동, 가격할인과 같은 마케팅 활동을 통해 고객을 유인하려고 노력한다. 고객은 제공받은 서비스 자체보다는 서비스 전달과정에서의 체험이나 느낌을 더 중시할 수 있다는 점에서, 단순히 가격할인과 같은 마케팅활동을 수행하는 것만으로는 장기적으로 고객을 유지하는 것이 매우 어려울 수 있다. 이에 본 연구는 중국의 서비스 접점이 어떻게 효과적인 커뮤니케이션을 통하여 고객의 긍정적 감정을 유발시키고, 이러한 감정이 이후의 신뢰와 브랜드 몰입에 이르는 관계를 설펴보고자 하였고, 이런 관계에서 고객 참여의 조절적 역할을 분석하고자 하였다. 연구를 위해 중국의 서비스 접점에 방문했던 이용객을 대상으로 총 356명의 응답자들을 표본으로 선정하였으며, SPSS와 AMOS 프로그램을 이용하여 연구가설을 검증하였다. 그 결과, 첫째, 서비스 접점에서 종업원의 긍정적인 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정 형성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객이 종업원과의 상호작용과정에서 형성된 긍정적 감정은 기업의 성과인 신뢰에 정(+)의 영향을 미치고, 신뢰는 브랜드 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 참여가 종업원의 언어적 커뮤니케이션과 고객의 긍정적 감정 사이의 인과관계에서 정(+)의 조절적 역할을 수행한다는 것을 확인하였고, 긍정적 감정과 신뢰와의 인과관계에서도 정(+)의 조절효과가 검증되었다. 이러한 연구결과를 토대로 서비스 접점의 관리자들과 종업원은 어떻게 효과적인 커뮤니케이션 수단을 통하여 고객의 긍정적 감정을 유도할 수 있는지 고민해야 하고, 고객의 참여를 높임으로써 종업원 커뮤니케이션이 긍정적 감정 및 몰입에 이르는 영향을 높일 수 있도록 노력해야 할 것이다.

As the service encounter provides products and services through face-to-face contact with the customer, the role of the employee is very important, and communication, which is an interaction means between the employees and customers, has a very important influence on the customer`s emotional response. In order to improve the quality of interaction between employees and customers, it is important to maintain the quality of communication that employees perform. However, many service companies have not recognized the important role of their employees, so they only try to drive marketing strategies such as promotional activities, price discounts to attract customers. It is very difficult to maintain customers for a long period of time by simply performing a marketing activity such as a price discount because that the customers place more emphasis on experience or feeling in service delivery process than the service itself. The purpose of this study is to examine how the service encounter in China induces positive emotions of customers through effective communication and how these emotions relate to trust and brand commitment. To do this, 356 subjects who had visited the Chinese service companies were surveyed and the research model and hypothesis were verified using SPSS and AMOS statistical analysis. The results of the study are as follows. First, positive verbal and nonverbal communication of employees at the service encounter positively affect customers` positive emotions. Second, customers` positive emotions formed in the process of interacting with employees positively affects trust and brand commitment. Third, customer participation plays a positive role between the relationship of employees` communication and customers` positive emotions, the positive emotions and trust. Based on the results of this study, we can learn that how can the managers and employees of the service encounter induce positive emotions of customers through effective communication means, and in this process, it will be meaningful for them to raise the level of customer participation to improve the positive effect of communication on the positive emotions and the positive effect of positive emotions on the trust.

#커뮤니케이션 #긍정적 감정 #신뢰 #브랜드 몰입 #고객 참여 #Communication #Positive Emotion #Trust #Brand Commitment #Customer Participation

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

진흔

소속기관 대전대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 242

정진봉

소속기관 중국 형대직업기술학원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 242

김규배

소속기관 대전대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 경제학

논문수 14 이용수 6,016

이 논문과 함께 이용한 논문

브랜드 경험에 따른 긍정적 감정이 자아인식의 향상과 브랜드 애호도에 미치는 영향

류주연 , 김정구 마케팅연구 2013 .08

중국에서의 사물인터넷(IoT)기반 스마트홈 앱의 사용의도에 관한연구

고위 , 이종호 e-비즈니스연구 2017 .12

고객참여행동과 고객시민행동이 휘트니스센터 서비스 품질에 미치는 영향연구

곽한병 한국체육과학회지 2015 .04

협력적 커뮤니케이션, 관계규범 및 기회주의적 행동이 조직간 관계성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 불확실성의 조절효과를 중심으로

남상위 , 강기두 대한경영학회지 2014 .12

팀 구성원의 과업갈등이 팀 몰입과 팀 성과에 미치는 영향 : 자기유능감과 팀 효능감의 조절효과

최항석 대한경영학회지 2012 .04

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2018-325-001736673

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)