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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황다혜 (경희대학교) 황유현 (경희대학교) 윤혜현 (경희대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.24 No.10(Wn.101)
발행연도
2018.12
수록면
73 - 84 (12page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

서비스 제공자의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객 감정과 고객만족에 미치는 영향 : 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로
황다혜 ,  황유현 ,  윤혜현 Culinary Science & Hospitality Research 2018.12 학술저널

2015

서비스 제공자의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 고객만족에 미치는 영향 : 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로
황다혜 조리외식경영학과 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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The purpose of this study was to the effects of verbal and nonverbal communication of service providers on the customers" emotional responses and satisfaction. Based on total 386 samples obtained from the empirical research, this study reviewed reliability and fitness of research model using Amos program. SEM was conducted to test the validity of the proposed model and the hypotheses. The structural model provided an adequate fit to the data, χ2=1,126.900 (p<.001), df=307, GFI=.803, IFI=.903, CFI=.902, RMSEA=.083. To examine how verbal and nonverbal communication of service providers affect customers" emotional responses, kinesics (β=.362, p<.001), paralanguage (β=.429, p<.001) and physical appearance (β=.123, p<.001) had a significant effect on positive emotions. Also, kinesics(β=−.220, p<.001), paralanguage (β=−.236, p<.001) and physical appearance (β=−.182, p<.001) had a significant effect on negative emotions. But verbal communication had no effect on positive or negative emotions. As a result of testing for moderating effect of the restaurant type in the relationship between communication of service provider and customer emotions, the restaurant type as a moderating effect was found to be significant. Limitations and future research directions are also discussed.
#Verbal communication #Nonverbal communication #Customers' emotional responses #Customer satisfaction #Restaurant type

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 내용 및 방법
4. 연구 결과 및 고찰
5. 요약 및 결론
REFERENCES

참고문헌 (54)

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Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411. google schola Argyle, M. (1983). The psychology of interpersonal behavior. UK: Penguin. google schola Argyle, M., Salter V., Nicholson H., Williams M., & Burgess P. (1970). The communication of inferior and superior attitudes by verbal and nonverbal signals. British Journal of Social & Clinical Psychology, 9(3), 222-231. google schola Bayes, M. A. (1972). Behavioral cues of interpersonal warmth. Journal of Consulting & Clinical Psychology, 39(2), 333-339. google schola Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. The Journal of Marketing, 54(2), 69-82. google schola

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