포털사이트의 웹 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : Kano 모델을 중심으로 :A Study on the Effect of Web Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Portal Site : Focusing on the Kano model

하지용

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자료유형: 학위논문

저자정보: 하지용 (숭실대학교, 숭실대학교 대학원)

지도교수: 유 한 주

발행연도: 2019

저작권: 숭실대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2019

포털사이트의 웹 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : Kano 모델을 중심으로

하지용 경영학과 2019.01 학위논문

2018

포털사이트의 웹 서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : Kano 모델을 중심으로

하지용 , 김지은 , 유한주 한국서비스경영학회 학술대회 2018.11 학술대회자료

웹 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구 : N 포털사에 대한 사례

하지용 , 김지은 , 유한주 서비스경영학회지 2018.11 학술저널

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네이버, 야후, 다음, 구글 등의 포털(Portal)사이트가 등장한 초기부터 현재에 이르기까지 포털기업들은 시장에서 우위를 점하고자 노력하고 있다(정보통신정책연구원, 2016). 과거 연구자들이(Barnes & Vidgen, 2002; Loiacono, 2007) 웹 서비스 품질 측정을 위한 측정도구를 개발하였음에도 불구하고 최근 포털에 관한 웹 서비스 품질 연구는 미비한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 웹 서비스 품질 측정을 위한 새로운 차원을 제시하고 Kano 모델과 구조방정식을 활용하고자 한다. 이를 통해 이용자의 품질인식을 고려하고 이용자들의 다양한 목적과 서비스를 고려한 연구를 진행하고자 한다. 이 연구를 통해 포털 사이트 이용자들이 서비스 품질을 어떻게 인식하는 가에 대한 새로운 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구에서는 Barnes & Vidgen(2002)이 제시한 WEBQUAL 4.0과 기존의 김은정(2003), 홍석기 & 백승익(2006)의 연구를 참고하여 웹 서비스 품질 측정을 하고자 한다. 약 300부의 데이터를 수집하여 274부를 SPSS 24.0과 AMOS 23.0을 활용하여 분석하였다. 분석 결과 웹 서비스 품질의 5가지 요인은 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. Kano 모델 분류 결과 유용성, 정보품질, 정보보안은 일원적 품질로, 상호작용성과 개인화는 매력적 품질로 밝혀졌다.
일원적 품질로 분류된 3가지 서비스 품질 요인은 각각 정보품질, 유용성, 정보보안의 순으로 고객만족에 0.339, 0.161, 0.16 만큼의 영향력을 가졌다. 매력적 품질로 분류된 상호작용성과 개인화는 각각 0.389, 0.103 만큼의 영향력을 가졌다. 또한 본 연구에서는 분류된 품질들의 진부화 현상을 확인했다. 그 결과 개인화와 상호작용성은 비교적 최근 서비스가 시작되어 좌측에 치우친 형태의 그래프를 나타내 진부화 현상이 덜 이루어 졌으며, 유용성과 정보품질은 비교적 우측에 치우친 형태의 그래프를 나타내 진부화 현상이 비교적 더 진행된 것으로 밝혀졌다. 정보보안은 오른쪽에 많이 치우친 형태의 그래프가 나타났는데, 이는 이용자가 정보보안에 민감하며 이로 인하여 더욱 더 빠른 진부화 현상이 일어났음을 제시하였다.
본 연구결과를 통해 기업이 지속적으로 관리에 노력해야 하는 웹 서비스 품질과 개선에 노력을 기해야 하는 웹 서비스 품질을 밝혔다는데 그 의의가 있다. 또한 본 연구가 웹 서비스 품질 측정도구와 Kano 모델, 그리고 구조방정식 모형을 활용하는 데 있어 도움을 줄 수 있을 것이라고 기대하는 바이다.

Since the early emergence of portal sites, such as Naver, Yahoo, Daum, and Google, portal companies are trying to gain a dominant position in the market (Information and Communication Policy Institute, 2016). Despite the fact that past researchers (Barnes & Vidgen, 2002; Loiacono, 2007) developed a measurement tool for measuring Web service quality, there has been little research on the quality of Web services in recent years.

Therefore, this paper not only proposes a new method for measuring Web service quality based on the previous research, but also analyzes it by adapting both Kano model and structural equation. Through this procedure, we investigate users'' perceptions of quality and conduct research with considering various purposes of use and services from companies. This study aims to provide new implications for the way how portal users recognize service quality.

By referring WEBQUAL 4.0 proposed by Barnes and Vidgen(2002), and previous researches by Kim Eun Jung (2003), Hong Suk Ki and Baek Seung Ik (2006), this research measures the quality of Web service. Approximately 300 copies of data were collected and 274 copies were analyzed by using SPSS 24.0 and AMOS 23.0. As a result, all five factors of Web service quality affected positively on customer satisfaction. Furthermore, the satisfaction affected positively on customer loyalty to the service. The result of Kano model classification showed that usability, quality and security of information are One-dimensional quality, while interactivity and personalization of information are attractive quality.

The three service quality factors classified as One-dimensional quality were influenced to customer satisfaction 0.339, 0.161, and 0.16, in order of information quality, usability, and information security. Interactivity and personalization classified as attractive quality were influenced to customer satisfaction 0.389 and 0.103, respectively. In addition, the obsolescence of these classified factors was examined in this research. As a result, it showed the obliquity phenomenon of interactivity and personalization was less progressed with graphs shifted to left side because the factors are served relatively recently. On the other hand, the graphs of usability and information quality were shifted to more right comparatively than those of previous factors. In other words, the phenomenon was more progressed in usability and information quality, comparing with interactivity and personalization. Lastly, information security presented a graph shifted dramatically to right side, which means obsolescence was proceeded even faster in consequence of sensitiveness of users to information security.

This research achieved the meaningful results which indicated there are qualities to be managed and other qualities to be improved by companies continuously with efforts. Furthermore, we expect this paper is helpful for future researchers using Web service quality measurement tool, Kano model, and structural equation model.

#포털사이트 #웹 서비스 품질 #서비스 품질 #Kano 모델 #고객만족

목 차
국문초록 vii
영문초록 ix
제 1 장 서론 1
1.1 연구의 배경 1
1.2 연구의 목적 4
1.3 연구의 의의 5
1.4 연구의 방법 6
1.5 연구의 구성 7
제 2 장 이론적 배경 8
2.1 포털(Portal)사이트에 관한 연구 8
2.1.1 포털(Portal)사이트의 정의 및 특징 8
2.1.2 포털(Portal)사이트에 관한 선행연구 14
2.2 웹 서비스 품질(WEBQUAL)에 관한 연구 27
2.3 Kano 모델에 관한 연구 40
2.4 고객만족에 관한 연구 48
2.5 고객충성도에 관한 연구 54
제 3 장 연구 설계 56
3.1 연구모형 56
3.2 연구가설 60
3.2.1 웹 서비스 품질(WEBQUAL)과 고객만족의 관계 60
3.2.2 고객만족과 고객충성도의 관계 61
3.3 변수의 조작적 정의 62
3.3.1 웹 서비스 품질(WEBQUAL) 62
제 4 장 연구 결과 65
4.1 응답자 특성 65
4.2 측정모형에 대한 타당성 및 신뢰성 검정 69
4.2.1 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 69
4.2.2 확인적 요인분석 71
4.3 구조모형에 대한 타당성 및 신뢰성 검정 80
4.3.1 구조모형의 적합도와 신뢰성 분석 80
4.3.2 구조모형의 타당성 분석 83
4.4 가설검정 85
4.4.1 웹 서비스 품질과 고객만족 간 영향관계에 관한 검정 85
4.4.2 고객만족과 고객충성도간 영향관계에 대한 검정 87
4.5 Kano 모델 분류 결과 88
4.6 Kano 모델과 구조방정식 결과의 해석 89
4.6.1 웹 서비스 품질과 고객만족 간 영향관계에 대한 해석 89
4.7 연구결과의 요약 100
제 5 장 결론 및 시사점 103
5.1 결론 및 시사점 103
5.1.1 학문적 시사점 105
5.1.2 실무적 시사점 106
5.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향 106
참고문헌 108
부 록 128

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