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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 서용원
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수26
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Kano 모델은 제품 및 서비스의 고객 만족도를 관리하기 위한 유용한 도구로서 널리 활용되고 있다. 최근 온라인 리뷰의 중요성이 강조됨에 따라, 온라인 리뷰와 고객 평점의 관계로부터 제품 및 서비스의 품질속성을 도출하는 방안에 대한 연구가 이루어지고 있다. 그러나, 많은 온라인 리뷰에서는 일관된 기준의 고객 평점이 존재하지 않아 평점 기반의 방법이 적용되기 어렵다. 이에 따라 본 연구에서는 텍스트 분석을 활용하여 고객 평점에 의존하지 않고 온라인 리뷰로부터 Kano 모델의 품질속성을 판별하는 것을 목표로 한다.
이를 위해, 호텔 예약 사이트로부터 온라인 리뷰 데이터를 수집하고 형태소 분석을 통해 호텔의 서비스 요인을 추출하여 속성어 사전을 구축하고, 속성어의 긍정 및 부정 언급 빈도로부터 극성을 파악하여, 이를 기반으로 Kano 품질속성을 판별하였다. 결과적으로, 실제 Kano 설문조사 결과와 비교하여 높은 일치도가 나타남을 확인하였다. 또한, Kano 품질속성과 극성 점수에 기반한 고객 평점 예측 모형을 제시하였으며, 이를 통해 얻어진 평점의 실제 온라인 리뷰에 대한 결정계수가 유의미하게 나타남을 확인하여, 본 연구에서 제시한 Kano 품질속성을 기반으로 한 고객 평점 예측 모형의 유효성을 입증하였다. 나아가 동일한 Kano 품질속성을 가지는 호텔 성급을 그룹화 하여 각 그룹별로 Kano 품질속성의 특성을 고려하는 경우에 예측력이 더욱 높아짐을 확인하여, 차별화된 Kano 품질속성을 적극적으로 평점 예측에 고려하는 것이 예측력을 높이는 데에 기여할 수 있음을 확인하였다. 이러한 결과는 평점이 명시적으로 나타나있지 않은 고객 리뷰에서 고객들이 잠재적으로 평가하는 평점을 계량화할 수 있음을 입증하여 실용적 의미가 크다.
이를 위해, 호텔 예약 사이트로부터 온라인 리뷰 데이터를 수집하고 형태소 분석을 통해 호텔의 서비스 요인을 추출하여 속성어 사전을 구축하고, 속성어의 긍정 및 부정 언급 빈도로부터 극성을 파악하여, 이를 기반으로 Kano 품질속성을 판별하였다. 결과적으로, 실제 Kano 설문조사 결과와 비교하여 높은 일치도가 나타남을 확인하였다. 또한, Kano 품질속성과 극성 점수에 기반한 고객 평점 예측 모형을 제시하였으며, 이를 통해 얻어진 평점의 실제 온라인 리뷰에 대한 결정계수가 유의미하게 나타남을 확인하여, 본 연구에서 제시한 Kano 품질속성을 기반으로 한 고객 평점 예측 모형의 유효성을 입증하였다. 나아가 동일한 Kano 품질속성을 가지는 호텔 성급을 그룹화 하여 각 그룹별로 Kano 품질속성의 특성을 고려하는 경우에 예측력이 더욱 높아짐을 확인하여, 차별화된 Kano 품질속성을 적극적으로 평점 예측에 고려하는 것이 예측력을 높이는 데에 기여할 수 있음을 확인하였다. 이러한 결과는 평점이 명시적으로 나타나있지 않은 고객 리뷰에서 고객들이 잠재적으로 평가하는 평점을 계량화할 수 있음을 입증하여 실용적 의미가 크다.
목차
제1장 서론 1제2장 이론적 배경 및 선행연구 42.1 Kano 모델 42.1.1 Kano 모델의 개요 42.1.2 Kano 모델의 활용 52.2 온라인 리뷰 텍스트 분석 82.2.1 온라인 리뷰의 중요성 82.2.2 온라인 리뷰 텍스트 분석의 활용 92.2.3 온라인 리뷰에 대한 Kano 모델의 적용 11제3장 온라인 리뷰 분석을 통한 호텔 서비스 요인 추출 133.1 데이터 분석 순서 133.2 데이터 크롤링 133.3 데이터 형태소 분석 153.4 속성어 사전 만들기 163.5 호텔 서비스 요인 추출 17제4장 호텔 서비스의 Kano 품질속성 분류 194.1 Kano 품질속성 분류 194.2 속성어의 극성과 Kano 품질속성의 관계 214.3 호텔 서비스 요인의 극성 계산 234.3.1 기호 정의 234.3.2 극성의 계산 244.4 극성에 기반한 Kano 품질속성 구분 결과 254.5 설문조사 결과와의 비교 264.6 호텔 성급별 Kano 품질속성 분석 30제5장 Kano 모델을 활용한 고객 평점 예측 365.1 호텔 서비스 요인의 Kano 품질속성을 고려한 평점 예측 365.1.1 기호 정의 365.1.2 호텔별 고객 평점 예측 375.2 Kano 품질속성을 고려한 호텔별 평점 예측 결과 385.3 호텔 성급별 Kano 품질속성의 차이를 고려한 평점 예측 39제6장 결론 456.1 연구의 의의 456.2 연구의 한계점 및 향후 연구방안 46참고문헌 47부 록 57국문초록 61Abstract 63
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