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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤민지 (중앙대학교) 조창규 (알마덴 디자인 리서치) 서용원 (중앙대학교)
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제32권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
89 - 103 (15page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2021

온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통한 고객 평점 예측에 관한 연구
윤민지 ,  조창규 ,  서용원 한국생산관리학회지 2021.01 학술저널

2020

온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통한 Kano 모델 품질속성 판별과 고객 평점 예측에 관한 연구
윤민지 경영학과 2020.01 학위논문
온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통한 Kano 모델 품질속성 판별 기법
윤민지 ,  서용원 한국생산관리학회지 2020.01 학술저널

초록· 키워드

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최근 온라인 리뷰의 중요성이 강조됨에 따라, 온라인 리뷰와 고객 평점의 관계로부터 제품 및 서비스의 품질속성을 도출하는 방안에 대한 연구가 이루어지고 있다. 그러나, 많은 온라인 리뷰에서는 일관된 기준의 고객 평점이 존재하지 않아 평점 기반의 방법이 적용되기 어렵다. 이에 따라 본 연구에서는 텍스트 분석을 활용하여 고객 평점에 의존하지 않고 Kano 품질속성과 극성 점수에 기반한 고객 평점 예측 모형을 제시하였다. 이를 통해 얻어진 평점의 실제 온라인 리뷰에 대한 결정계수가 유의미하게 나타남을 확인하여, 본 연구에서 제시한 Kano 품질속성을 기반으로 한 고객 평점 예측 모형의 유효성을 입증하였다. 나아가 동일한 Kano 품질속성을 가지는 호텔 성급을 그룹화 하여 각 그룹별로 Kano 품질속성의 특성을 고려하는 경우에 예측력이 더욱 높아짐을 확인하여, 차별화된 Kano 품질속성을 적극적으로 평점 예측에 고려하는 것이 예측력을 높이는 데에 기여할 수 있음을 확인하였다. 이러한 결과는 평점이 명시적으로 나타나 있지 않은 고객 리뷰에서 고객들이 잠재적으로 평가하는 평점을 정량화할 수 있음을 입증하여 실용적 의미가 크다.
#고객 평점 예측 #온라인 리뷰 #텍스트분석 #카노품질속성 #호텔서비스품질

목차

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참고문헌 (35)

참고문헌 신청
곽민정 / 2019 / 호텔 서비스 속성별 고객만족도 분석을 위한 온라인 리뷰 감성분석 / 관광경영연구 23(4):1~25 dbpia 박성호 / 2017 / 온라인 커뮤니티에서 개인의 수직적 특성이 구전요인과 구전효과의 관계에 미치는 영향 / 한국생산관리학회지 28(2):113~133 dbpia 박홍제 / 2018 / 모바일 상거래 사용자 리뷰를 활용한 카노 모델 예측 / 한국 IT 서비스학회 학술대회 논문집 2018:658~661 google schola 송종석 / 2011 / 상품평 극성 분류를 위한 특징별 서술어 긍정/부정 사전 자동 구축 / 정보과학회논문지 : 소프트웨어 및 응용 38(3):157~168 dbpia 윤민지 / 2020 / 온라인 리뷰의 텍스트 분석을 통한 Kano 모델 품질속성 판별 기법 / 한국생산관리학회지 31(1):95~109 dbpia

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