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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
송해근 (동국대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 대한경영학회 2015년 추계학술대회
발행연도
2015.11
수록면
127 - 142 (16page)

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지난 수십년간 품질속성의 성능변화와 고객 인지 만족도의 비대칭성을 이용한 품질속성의 차원 분류에 관한 연구가 활발히 진행되었다. 특히, Kano 모델은 간단한 설문지와 평가표를 이용하여 품질속성을 5가지로 분류하는 방법을 소개하여 다양한 학계 및 산업계에서 널리 활용되고 있다: 매력적(Attractive), 일원적(One-dimensional), 당연적(Must-be), 무관심(Indifferent), 및 역(Reverse) 품질. Kano 모델이 널리 활용되면서 이 모델의 이원 평가표를 이용한 품질차원분류 방법이 다양한 문헌들에 의해 소개되고 있으나, 연구자마다 사용하는 용어 및 분류 기준이 달라 혼돈을 야기하고 있다. 더욱이 일부 동일한 품질유형에 대한 해석이 상충되는 현상이 나타나고 있으므로 품질의 유형 분류에 관한 통일된 기준이 필요한 시점이다.
본 연구의 목적은 100여편의 방대한 문헌연구를 통하여 이원적 품질론의 과거와 현재의 진화적 발전과정을 살펴보고 5점 등간척도와 Kano 평가표를 이용하여 품질속성을 세분화하는 방안을 제시하고자 한다. 이를 위해 제품이나 서비스의 고객 만족 측정기법으로 널리 활용되고 있는 Kano 모델의 매력적 품질론을 중심으로 이 모델을 이용한 품질분류의 내생적 · 외생적 문제점을 탐색하였다. 실증분석을 위해 이러닝 사례의 33개 품질속성들을 대상으로 Kano 모델에 의한 품질유형 결과와 제안방식의 결과를 비교 · 분석하였다. 분석 결과 본 연구가 제안하는 품질분류 방식의 타당성이 더욱 높은 것으로 나타났으며, 본 연구의 결과는 고객의 명시적 요구사항 뿐만 아니라 묵시적 요구사항까지 효과적으로 파악할 수 있는 매력적 품질론의 미래형 방향을 제시하는데 기여할 것으로 기대한다.
#고객만족 #품질차원분류 #이원적 품질 #Kano model #동기 · 위생 이론

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 품질속성 분류의 진화적 고찰
Ⅲ. 제안방식: 수정된 이원 평가표를 이용한 품질속성 분류
Ⅳ. 실증 분석: 이러닝 속성
Ⅴ. 결과
Ⅵ. 결론 및 토의
참고문헌

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