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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김현지 (동의대학교)
저널정보
한국무역전시학회 무역전시연구 무역전시연구 제11권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
39 - 60 (22page)

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본 연구는 전시서비스 품질의 구성요소를 바탕으로 Kano모형을 통해 전시서비스의 세부적인 품질요소를 분류해 서비스품질 요소 중 고객만족 증가요인과 고객불만 감소요인을 확인하고 만족도를 파악하여 전시서비스 실행의 우선순위 결정을 위한 개선의 도움을 줄 수 있는 차별화 전략을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위하여 전시서비스의 서비스품질과 Kano모델에 대한 선행연구 분석을 실시하였으며, 실증분석으로 빈도분석, 요인분석, Kano 모형을 적용하였으며, Timko의 만족 불만족 계수를 측정하였다. Kano모델을 적용한 결과, 본 연구에서는 매력적 품질요소는 4개 항목, 일원적 품질요소는 12개 항목, 무관심 품질요소는 2개 항목으로 분류되었다. Kano모델의 단점을 보완하기 위한 Timko의 고객만족계수를 이용한 전시서비스 품질분류에 대한 분석 결과와 시사점으로는, 매력적 품질요소 항목들은 크게 부스 운영과 이벤트 운영이 중요한 요소임을 알 수 있으며, 서비스가 충족이 되지 않으면 불만이 커질 수 있는 일원적 품질요소는 정보제공에 대한 중요성과 등록 서비스에 대한 중요성을 시사하고 있다. Timko의 고객만족계수를 이용한 전시서비스의 품질 분류에 있어서도 한 개의 항목을 제외한 대부분의 항목들이 Kano의 품질분류와 동일한 결과를 나타내고 있다.
#ition service quality #Kano Model #Timko's customer satisfaction #Exhibition service quality #Kano Model #Timko's customer satisfaction

목차

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참고문헌 (44)

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김남수 / 2008 / 전시회 서비스품질 구성 요인이 참가자 만족 및 재 참가 의도에 미치는 영향 / 무역학회지 33(3):123~158 dbpia 김봉석 / 2007 / 참관객 유형에 따른 전시회 서비스품질 인지에 관한 연구 / 관광연구저널 21(4):275~294 dbpia 김태희 / 2015 / Kano모델을 이용한 한식당 서비스품질 속성 분류에 관한 연구 / 외식경영연구 18(4):23~46 dbpia 김화경 / 2009 / 전시서비스 속성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 9(2):410~422 dbpia 김현지 / 2015 / UTAUT 모형을 적용한 전시회 참관객의 NFC 서비스 이용의도에 관한 연구 - 부산비엔날레 참관객을 대상으로 / 무역전시연구 10(2):25~48 dbpia

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