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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김인신 (부산대학교) 봉유미 (한양대학교) 조민호 (한양대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제39권 제10호
발행연도
2015.1
수록면
71 - 90 (20page)

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본 논문의 목적은 항공사에서 제공하는 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 (1) 기내 서비스의 각 단계별 물적 서비스와 인적 서비스 요소를 구축하고, (2) Kano 모형 분석 및 Tomko 고객만족계수를 도출하여 서비스 청사진에 단계별 서비스를 제시하여 시각화하고자 하였다. 설문조사는 항공사를 이용한 0세에서 만 6세까지의 영유아를 동반한 부모고객을 매개로 조사하였다. 본 연구 결과는 첫째, 포커스 그룹인터뷰(FGI: focuse group interview)를 통해 수집된 변수 35개의 Kano 모형 분석에 따른 품질분류는 26개의 매력적 품질, 7개의 일원적 품질, 1개의 당연적 품질 및 1개의 무관심 품질요소로 분류되었다. 둘째, 영유아 고객 대상 기내특화서비스에 대하여 각 단계별로 Kano 모형을 통해 분류된 품질 및 Timko계수를 포함한 서비스 항목을 제시한 서비스 청사진을 도출하였다. 본 연구는 기존에 항공운송산업에서 구축되지 않은 영유아 고객 대상 기내특화서비스의 청사진을 도출함으로써 항공운송산업에 유용한 실무적 시사점을 제공하였고, 서비스 경영 학문분야의 이론적 시사점을 제시하였다.
#Service blueprint #Specialized in-flight service #Kano model #Young kids customer #Airline

목차

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국가법령정보센터 google schola 관광지식정보시스템 google schola 권륜일 / 2012 / Kano모형을 활용한 모바일 마이크로 블로그 서비스 품질 개선우선순위 도출 / 경영교육연구 27(5):129~153 dbpia 권영훈 / 2012 / 저가항공사와 일반항공사의 품질속성 평가에 관한연구 : PCSI지수를 중심으로 / 한국비즈니스리뷰 5(1):19~45 dbpia 김세규 / 2010 / K항공사 기내서비스 중요도에 대한 노선별 비교분석 연구 / 한국항공경영학회 추계학술발표논문집 :177~195 google schola

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