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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장혜정 (세종대학교) 김형곤 (세종대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제41권 제8호
발행연도
2017.1
수록면
175 - 192 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

KANO모형과 Timko의 고객만족계수를 이용한 항공사 기내이벤트 선호도 이해
장혜정 ,  김형곤 관광학연구 2017.01 학술저널

2016

KANO모형을 이용한 항공사 기내 이벤트 연구
장혜정 여행,항공경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 KANO모형을 통해 항공사에서 차별화 전략의 일환으로 시행되고 있는 기내이벤트에 대한 소비자들의 선호도를 이해하는 것이다. 덧붙여, Timko의 고객만족계수를 적용하여 개별 기내이벤트에 대한 고객의 만족/불만족을 측정하였으며, 이를 통해 기내이벤트 개발과 관련한 시사점을 제시하였다. 본 연구에서는 국내항공사에서 실제로 시행하고 있는 기내이벤트를 모두 취합한 후 중복된 항목을 제외한 18개의 기내이벤트를 대상으로 각 이벤트의 시행여부에 대한 긍정ㆍ부정의 질문을 한 쌍의 형태로 구성된 KANO설문지법을 사용하였다. 연구 결과에 따르면, 총 18개의 이벤트는 10개의 매력적 품질, 7개의 무관심 품질, 1개의 당연적 품질로 분류되었다. 일원적 품질요소와 역 품질 요소는 본 연구에서는 도출되지 않았다. 또한, KANO모형으로 도출된 값을 토대로 Timko의 고객만족계수를 측정하여 기내이벤트 도입에 있어 고려할 수 있는 우선순위를 제시하였다. 본 연구는 KANO모형의 개념을 국내 항공사에서 시행중인 18개의 기내이벤트에 대한 고객의 선호도를 평가하기 위해 적용하였다는 점에서 의의가 있고, 이를 통해 항공사 서비스 차별화 전략의 일환으로 활용되고 있는 기내이벤트 서비스 도입에 있어 직관적 결정이 아닌 합리적 의사결정을 위한 토대를 제공하고 있다는 점에서 중요한 실무적 시사점이 있다.
#In flight event #KANO model #Customer satisfaction coefficient #Airline service

목차

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참고문헌 (49)

참고문헌 신청
김계섭 / 2004 / 항공사 서비스품질의 중요도-성과와 만족간의 관련성 / 관광연구 19(2):35~62 google schola 김기웅 / 2011 / A-항공사의 차별화된 기내 특화서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국항공경영학회 추계학술대회 발표논문집 :159~175 google schola 김남수 / 2009 / 항공서비스의 품질차원이 가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향 / 한국항공경영학회 춘계학술대회 발표논문집 :153~163 google schola 김성태 / 2013 / 항공사의 지각된 가격 및 서비스품질과 고객만족, 신뢰, 이미지, 행동의도 영향관계 연구 / 관광경영연구 17(3):39~62 dbpia 김승욱 / 2011 / 스마트 서비스 경영 / 도서출판 두남 google schola

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