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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김가희 (경희사이버대학교) 윤병국 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제8호
발행연도
2016.8
수록면
33 - 45 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.08.30.8.33

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본 연구의 목적은 현재 항공시장에서 저비용항공사가 빠른 성장을 보이고 있으며 항공사 간의 경쟁이 심화되는 상황에서 고객이 가장 오랜 시간 직접적으로 서비스를 받는 기내 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향을 알아보고 국내선/국제선 노선에 따른 영향 관계 및 영향력의 차이를 알아보고자 하였다. 저비용항공사를 한 번 이상 이용한 경험이 있는 내국인을 대상으로 국내선 이용객 210명, 국제선 이용객 210명을 나누어 총 420의 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 380부가 회수되었으며 그중 불성실하게 응답한 16부를 제외하고 364부를 최종 유효 표본으로 확정하였다. 분석 결과, 기내 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 추천의도에는 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족이 높아질수록 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국내선과 국제선을 이용한 탑승객의 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향관계는 국내선의 경우 기내 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 추천의도에 부분적으로 영향을 미쳤다. 국제선의 경우 서비스품질이 고객만족과 추천의도에 부분적으로 영향을 미쳤으며, 국내선/국제선 모두 고객만족이 높아질수록 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 저비용항공사를 이용하는 탑승객의 욕구를 파악하여 기내 서비스품질을 향상시키고 항공사의 경쟁력을 높이는데 성공적인 전략을 도입할 수 있는 유용한 자료가 될 것으로 판단한다.
#Low-cost carrier #Service quality #In-flight service #Customer satisfaction #Recommendation intention #저비용항공사 #서비스품질 #기내 서비스 #고객만족 #추천의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
〈국문 요약〉

참고문헌 (32)

참고문헌 신청
[보고서] - 국토교통부 / 2016 / 2016년 1월 항공운송동향 및 분석 google schola [학술지(정기간행물)] - 강혜숙 / 2011 / 항공사서비스 품질이 고객만족, 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향: 국제선을 중심으로 / 호텔관광연구 13 (3) : 247 ~ 264 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김도윤 / 2015 / 항공서비스 회복전략이 고객관계의 질과 추천의도 및 브랜드 이미지에 미치는 영향 / 관광연구 30 (6) : 217 ~ 238 google schola [학술지(정기간행물)] - 김성태 / 2013 / 항공사의 지각된 가격 및 서비스품질과 고객만족, 신뢰, 이미지, 행동의도 영향관계 연구 / 관광경영연구 17 (3) : 39 ~ 62 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김승리 / 2015 / 항공사 서비스 인카운터에서 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 29 (12) : 185 ~ 197 dbpia

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