항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 재이용 의도 간의영향관계 연구 -미주노선을 대상으로-

이원주; 전애은

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이원주 전애은

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제14권 제2호

발행연도: 2016.1

수록면: 47 - 73 (27page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2016

항공사 선택속성이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 미주노선을 중심으로

이원주 , 전애은 , 김민수 관광레저연구 2016.04 학술저널

미주노선 항공사 선택 속성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

이원주 항공관광학과 2016.01 학위논문

항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 재이용 의도 간의영향관계 연구 －미주노선을 대상으로－

이원주 , 전애은 한국항공경영학회지 2016.01 학술저널

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세계적으로 대형 항공사들이 경영약화로 어려움을 겪고 있을 때 저비용 전략을 이용한 저가항공사들이등장하게 되었고 대형 항공사들은 단⋅중거리 노선에서 저가항공사들에 비해 경쟁력을 점차 잃어가고있는 추세이다. 따라서 대형 항공사들은 장거리 노선, 특히 수익성이 높은 미주노선에서 저가 항공사와의차별화를 위해 새로운 이미지 구축을 위해 노력하고 있다. 고객들이 실제 경험을 통해 혹은 고객들과의커뮤니케이션으로 형성된 기업의 이미지는 전반적으로 고객에게 가치와 만족을 주게 된다. 또한 기업이미지에 영향을 받는 지각된 가치는 다차원의 가치 요인들로 구성되어 있으며, 이들 요인들은 소비선택결정과정에 영향을 주며 궁극적으로 고객들의 태도와 행동을 예측하는 핵심적인 변수로 작용한다. 따라서 본 연구의 목적은 미주노선에서의 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치가 고객만족과 재이용의도에 어떻게 영향을 미치는지 알아보는 것이다. 항공사 지각된 가치의 요인들로는 금전적⋅서비스품질⋅사회적⋅감정적 가치들이 있다. 연구가설을 검증하기 위해 본 연구는 구조방정식을 이용하여 변수들간의 인과관계를 밝혀냈다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 이미지는 4가지의 항공사 지각된가치(금전적⋅서비스 품질⋅사회적⋅감정적 가치)에 모두 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 항공사 지각된가치 중 사회적 가치를 제외한 금전적⋅서비스 품질⋅감정적 가치가 고객만족에 긍정적 영향을 끼쳤다. 셋째, 항공사 지각된 가치 중 서비스 품질⋅사회적 가치가 높으면 높을수록 재이용 의도가 높아지는 것으로 나타났다. 하지만 금전적⋅감정적 가치는 재이용 의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로밝혀졌다. 마지막으로, 고객만족은 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구는 학문적⋅실무적기여 점과 시사점이 있다. 하지만, 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치를 이용한 첫 번째 연구로써한계점들도 존재한다. 향후에 이러한 한계점들이 항공사 이미지와 다차원의 지각된 가치 연구를 향상시킬것으로 본다.

Globally, when major airline companies were suffering a business setback, low-cost airlines began to appear, using budget marketing strategies. With more fierce competition, the trend shows that major airlines are losing their market share to low-cost airlines in short and mid distant air routes. Because of the worsening business condition in airline industry, budget airlines using low fare strategic marketing begin to appear. With this outcome, the major airlines start to lose their market share in short and mid-distant air routes. To overcome this result, the major airlines have put more efforts to distinguish themselves from the budget airlines by improving their company images in long distant air routes, especially highly profitable routes of North American routes. When an airline's company puts effort to create its image for customers through actual experiences from customers or communication with them, usually the company delivers satisfaction and creates values for them. These perceived values, which are affected by the company image, consist of multiple factors that have crucial effects on consumers' decision of selecting an airline. By analyzing these variable factors, ultimately, customers' behavior and attitude can be expected and determined. Thus, the purpose of this study is to identify whether airline image and multi-dimensional perceived value affect customer satisfaction and reuse intention in the North America routes. Airline perceived value has 4 factors: money-for-value⋅service quality value⋅social value⋅emotional value. To prove the research hypothesis, this research finds the causal relationships among the variables by using a structural equation model. The empirical analysis results are as follows: first, airline image had a positive impact on 4 perceive value factors (money-for-value⋅service quality value⋅social value⋅ emotional value). Second, money-for-value, service quality value, and emotional value except for social value increased positively customer satisfaction. Third, service quality value and social value had a positive impact on reuse intention, but money-for-value and emotional value did not have significant impact on reuse intention. Lastly, customer satisfaction positively affected reuse intention. This study has academic and managerial contributions. However, there are also limitations as this is the first study on the importance of airline image and multi-dimensional perceived value to customer satisfaction and reuse intention. In future studies, these limitations will improve the research domain in airline image and multi-dimensional perceived value.

#항공사 이미지 #지각된 가치 #고객만족 #재이용 의도 #Airline Image #Perceived Values #Customer Satisfaction #Reuse Intention

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이원주

소속기관 한국항공경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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전애은

소속기관 한서대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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