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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김희진 (부산대학교) 현성협 (한양대학교)
저널정보
한양대학교 관광연구소 관광연구논총 관광연구논총 제27권 제4호
발행연도
2015.11
수록면
159 - 177 (19page)

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본 연구의 목적은 Kano 품질특성과 Timko의 고객만족계수를 적용하여 공항대기환경의 서비스품질을 분석하는 것이다. 공항에서 대기중인 응답자들에게 긍정과 부정으로 이루어진 질문을 하여 이를 경험적으로 분석, 고객만족계수를 산출하였다. 실증분석으로 Kano model과 Timko의 고객만족계수를 산출하였으며, 이를 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질요소로 구분하여 본 연구과제의 목적을 달성하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, Kano 분석결과 매력적 품질요소에는 실내조명과 활동성항목이 해당되었으며, 일원적 품질요소에는 실내온도, 실내공기와 청결 항목과 공간밀도요인의 전체항목(불편함, 협소함, 밀집성)이, 무관심품질요소에는 편리성항목과 사회밀도요인의 전체항목(분주함, 복잡함, 어수선함)이 분류되었으며, 당연적 품질요소는 해당항목으로 도출되지 않았다. 둘째, Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 대기좌석요인의 활동성(0.58)이고, 가장 낮은 Worse 지수는 공조환경요인의 실내온도와 대기좌석요인의 청결성(-0.51)으로 나타났다. 셋째, Timko분석 결과 공조환경(실내공기)과 공간밀도(협소성과 밀집성)의 경우, Kano분석에서는 일원적 품질요소로 나타났으나, Timko분석에서는 매력적 품질요소로 변경되었으며, 다른 항목들은 모두 일치하는 것으로 확인되었다. 따라서 이러한 검증결과를 토대로 매력적 품질요소의 지속적인 개발과 더불어 Better 지수를 높이고, 긴급하게 Worse 지수를 해결할 수 있는 방안을 제시하였다.
#Airport Waiting Environment #Kano Attractive Quality Factor #Timko's Customer Satisfaction Coefficient #Service Quality #공항 대기환경 #카노 품질특성 #Timko의 고객만족계수 #서비스품질

목차

Abstract
국문요지
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌

참고문헌 (41)

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