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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강경구 이종호 (경성대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.24 No.10(Wn.101)
발행연도
2018.12
수록면
85 - 95 (11page)

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The purpose of this study is to classify service quality of bakery shop using DINESERV as a service quality scale based on Kano model and to analyze the relationship between satisfaction and behavioral intention by focusing on customer "s requirements. This is an analysis using data gathered from customer surveys using the Busan Bakery Shop and the AMOS Statistical Package Program. The statistical techniques used were frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation and hypothesis test. In this study, Kano model based on bakery service quality was classified into 7 items of attractive quality factor and 11 items of unity quality factor. Among Timko"s customer satisfaction coefficients, the Better Index was the highest among the 18 items, and the Worse Index was the highest. Among the attractive quality factors, the Better Index was the highest before the request, and the Worse Index among the unity quality factors was the highest. Hypothesis test result hypothesis 1. Service quality factor had a significant effect on customer satisfaction, Hypothesis 2. Customer satisfaction had a significant effect on the behavioral intention.
#Kano model #Timkos customer satisfaction coefficient #Service quality #Bakery #Customer satisfaction

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석
5. 결론
REFERENCES

참고문헌 (36)

참고문헌 신청
Ahn, S. H. (2012). Influence of functional-congruity and selfcongruity on the customer value, consumption emotions, and behavior intention: Focus on the coffee shops (Doctoral dissertation). Dongguk University. google schola Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27. google schola Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer behavior. Fourth worth: The Dryden press. google schola Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implication. European Journal of Marketing. 18(4), 36-44. google schola Han, S. I., & Hwang, S. J. (2011). A study on service quality of fashion retail stores, using the Kano model & potential customer satisfaction improvement index-Focused on department stores-. The Journal of Korean Society of Costumes, 61(1), 34-46. google schola

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