커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향

김호식; 심재현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김호식 (강원대학교) 심재현 (경기대학교)

저널정보: 한국유통과학회 산경연구논집 산경연구논집 제8권 제5호

발행연도: 2017.10

수록면: 95 - 109 (15page)

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Purpose - The purpose of this study is to classify the quality factors of coffee shop customers with the service quality based on the SERVQUAL, selection attributes, and service qualities used in previous studies. The path structure of coffee shops' quality factors → customer satisfaction → trust → behavioral intention was analyzed in order to confirm the system of coffee shops' quality factors. Research design, data, and methodology - The survey of was conducted with college students of Kangwon University. A total of 250 questionnaires were distributed, with 232 collected. Of them, Excluding 36 respondents’ because of incomplete answers and missing values, 196 responses were used in the final analysis. Empirical analysis was made through factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, simple regression analysis and mediating regression analysis by using Statistics Package SPSS 19.0. Results - The results are as follows: Firstly, coffee shops' quality factors were classified into seven categories like service encounter quality, product quality, cleanliness, overall interior, purchase quality, convenience, and aesthetics. Secondly, service encounter quality, product quality, purchase quality, and aesthetics had a positive effect on customer satisfaction, respectively. Thirdly, it showed that service encounter quality, product quality, overall interior, purchase quality, and aesthetics had a positive effect on trust, respectively. Fourthly, customer satisfaction had a positive effect on behavioral intention. Lastly, after verifying the effect relations of trust between customer satisfaction about coffee shop and behavioral intention, customer satisfaction has a positive effect on trust and trust has a positive effect on behavioral intention. On the other hand, trust did not have a mediating effect between customer satisfaction and behavioral intention. But, cleanliness, convenience, and overall interior did not have a positive effect on customer satisfaction. Conclusions - Coffee shop consumers put importance on price, discount systems, taste, and freshness, but more on courteous and kind services of coffee shop staff or comfortable and calming atmosphere of inner space. Thereby, coffee shop marketers need to take factors like service encounter quality and aesthetics into more consideration. In addition, customer satisfaction has an effect on trust, while trust on behavioral intention, even though trust is not mediated between customer satisfaction and behavior intention.

#Coffee Shop #Quality Factor #Customer Satisfaction #Behavioral Intention #Trust.

참고문헌 (55)

참고문헌 신청

Baron, R. M. / 1986 / The Moderate-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Considerations / Journal of Personality and Social Psychology 51:1173~1182

Chen, P. T. / 2009 / How Determinant Attributes of Service Quality Influence Customer-Perceived Value: An Empirical Investigation of the Australian Coffee Outlet Industry / International Journal of Contemporary Hospitality Management 22(4):535~551

Cho, C. H. / 2009 / An Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Re-use Intent:Focusing on Moderating Effect of Trust in Large-size Hospitals / Health Service Management Review 3(1):79~88

조철호 / 2006 / 환자만족과 성과에 영향을 미치는 의료 서비스품질 결정요인에 관한 실증연구(대형 종합병원을 중심으로) / 고객만족경영연구 8(1):115~127

조현진 / 2012 / 서비스 품질이 쇼핑가치와 재이용의도에 미치는 영향:커피전문점을 중심으로 / 유통과학연구 10(4):21~28

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이 논문의 저자 정보

김호식

소속기관 강원대학교

주요연구분야 사회과학 > 행정학 사회과학 > 경영학

논문수 6 이용수 1,100

심재현

소속기관 경기대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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