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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
한영주 (EBS 뉴미디어프로젝트팀)
저널정보
한국방송학회 방송통신연구 방송통신연구 2021년 가을호(통권 제116호)
발행연도
2021.10
수록면
135 - 168 (34page)

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유튜브 플랫폼이 다양한 참여자들의 비즈니스 공간으로 확대되며, 심화된 경쟁 환경을 보인다. 이에 본 연구는 유튜브 개인 뉴스 채널을 경제적 수익 창출이 가능한 하나의 디지털 상품 서비스로 간주하고, 서비스 품질과 이용자 만족을 통해 경쟁력을 파악하였다. 이는 카노모델(Kano Model)에서 제시한 이원적 인식방법을 토대로 분석하였고, 모델의 한계점은 팀코(Timko)의 고객만족계수(CSC) 모형, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 활용해서 보완하였다. 분석결과, 유튜브 개인 뉴스 채널은 무관심 품질(I), 일원적 품질(O), 당연적 품질(M) 등 3가지 품질로 구분되었고, 대부분의 품질 항목들이 무관심 품질(I)로 분류되었다. 이용자 만족 정도가 가장 큰 품질 항목은 ‘쉬운 내용이해’로 나타났고, 불만족 정도가 가장 큰 품질 항목은 ‘격식표현’으로 확인되었다. ‘최상단 배치’ 품질 항목은 가장 강력한 무관심 품질(I) 속성을 보였으며, ‘격식표현’ 품질 항목은 당연적 품질(M) 속성이 강하게 나타났다. 만족 개선이 가장 필요한 품질 항목은 ‘출연자 전문지식’으로 이용자들이 관심을 갖고 기대하는 부분으로 볼 수 있다. 이 연구의 결과는 유튜브 개인 뉴스 채널에서 서비스 품질과 이용자 만족을 실증적으로 분석해서 개선 방향을 제시하는데, 시사점을 제공할 것으로 기대한다.
#유튜브 개인 뉴스 채널 #서비스 품질 #이용자 만족 #카노모델 #고객만족계수 #잠재적 고객만족 개선지수 #Youtube personal news channel #Service quality #Kano model #Customer satisfaction #Customer satisfaction coefficient #Potential customer satisfaction improvement index (PCSI)

목차

1. 서론
2. 선행 연구 고찰과 이론적 배경
3. 연구방법론
4. 연구결과
5. 결론 및 논의
참고문헌

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