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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제32권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
335 - 353 (19page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

중저가 호텔이 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : Kano 모형을 이용한 품질분류의 적용
조현진 ,  김미경 관광연구 2017.01 학술저널

2016

중저가 호텔의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : Kano 모형을 이용한 품질분류의 적용
조현진 호텔·관광학과 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 Kano 모형을 이용한 서비스 품질 분류 방법이 중저가호텔의 서비스품질에 적용될 수 있는지를 살펴보기 위하여 기존 서비스 품질 연구와는 차별화된 설문구성 및 분석방법으로 서비스 품질을 분류하였으며, 이렇게 분류된 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 통해 중저가 호텔의 서비스 품질 요인들에 대한 서비스 마케팅 전략을 수립하고 실무현장에 적용될 수 있기 위한 정보 제공에 본 연구의 목적이 있다. 본 연구의 가설 검증 결과를 해석하면 다음과 같다. Kano 분류를 통한 서비스품질 측정 결과 대부분의 항목이 일원적 품질(O)로 나타났으며, 무관심 품질(I)도 4개의 요인으로 분류되었지만 요인분석에서는 제외하고 일원적 서비스 품질을 기준으로 분석하였다. 연구의 결과를 바탕으로 호텔에서 반드시 선택해야 되는 우선순위를 결정하는 요인인 서비스품질들에 대하여 Kano분류를 통하여 선형적 분석과 비선형적 분석을 융합한 연구라는 측면에서 학문적 시사점을 제시할 수 있다. 향후 연구방향을 제시하면 Kano 분류를 통한 중저가 호텔의 일원적 서비스품질은 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향뿐만 아니라 경영성과, 브랜드충성도, 호텔이미지 등 다양한 변수와의 연구를 한다면 가치가 높을 것으로 사료된다.
#중저가호텔 #서비스품질 #고객만족 #충성도 #Kano모델 #Mid-price hotel #service quality #customer satisfaction #customer loyality #Kano's model

목차

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참고문헌 (39)

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Berger, C. / 1993 / Kano’s method for understanding customer-defined quality / Center for Quality of Management Journal 2 (4) : 3 ~ 36 google schola Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses / Journal of Marketing 54 (2) : 69 ~ 82 google schola Bitner, M. J. / 1990 / The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing : 71 ~ 84 google schola Caruana, A. / 2002 / Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction / European Journal of Marketing 36 (7/8) : 811 ~ 830 google schola Churchill, G. A. / 1982 / An investigation into determinants of customer satisfaction / Journal of Marketing Resea google schola

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