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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
김태희 (경희대학교) 김양훈 (경희대학교) 김은희 (경희대학교)
저널정보
한국외식경영학회 외식경영연구 외식경영연구 제18권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
23 - 46 (24page)

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본 연구의 목적은 국내 한식당을 대상으로 Kano모델을 활용하여 한식당 서비스 품질속성을 분류하고, 기업들이 제공하는 ‘부가서비스’들은 Kano모델의 어떤 품질속성에 속하는지를 연구하였다. 자료 수집은 한식당 방문경험이 있는 수도권신도시 고객을 대상으로 편의표본추출법에 의한 설문조사를 실시하였으며, 총 256개 표본이 분석에 사용되었다. 분석결과 26개의 한식당 품질속성 중 음식서비스에서는, 1개의 항목이 당연적 품질로 분류되었고 이 외의 3가지 항목들은 모두 매력적 품질로 분류되었다. 유형적 서비스 5개 항목과 부가서비스 6개 항목 모두에 대해서는 매력적 품질로 분류된 반면, 청결 서비스에서는 2개 항목 모두 당연적 품질로 분류되었다. 직원 서비스에서는 9개의 항목 중 3개의 항목이 매력적 품질로 분류되었고, 이 외의 6개 항목들은 모두 당연적 품질로 분류되었다. 특히 주 메뉴의 맛은 ‘일원적 품질’로 분류되었던 선행논문과 달리 본 연구에서 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 그만큼 고객들의 눈높이가 높아진 것으로 나타났다. 청결서비스와 직원서비스가 ‘당연적 품질’로 분류된 것은 더 이상 외식업에서 차별화 요소가 될 수 없다는 것을 의미 하겠다. 유형적서비스와 부가서비스가 대부분 고객감동을 줄 수 있는 매력적 품질속성으로 분류된 것은 그만큼 다른 점포와의 차별화 요소로서 활용할 수 있음 나타낸다. 본 논문은 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제시하고 있고, 연구의 한계점과 향후 연구를 위한 개선방향을 제시하고 있다.
#Service Quality #Foodservice #Kano #Korean Restaurant

목차

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참고문헌 (28)

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강윤구 / 1995 / 식품위생법 / 도서출판 우등불 google schola 김경목 / 2005 / 대학병원 서비스품질의 Kano 모형적 접근 google schola 김기진 / 2010 / DINESERV를 이용한 고객만족, 충성도 결정요인에 의한 한식 활성화 전략에 관한연구: 전주 한옥마을 한식당 고객의 방문경험을 중심으로 / 외식경영연구 13(1):7~30 dbpia 김기진 / 2011 / 외식업 유형에 따른 관계품질, 충성도의 결정요인에 관한 구조적 관계 연구 - 한식당, 패스트푸드, 패밀리레스토랑, 피자레스토랑, 커피전문점을 중심으로 - / 관광연구 26(4):21~45 google schola 변숙은 / 2011 / 프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류: 국내 외식업을 중심으로 / 유통연구 16(1):95~115 dbpia

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