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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
송주완 (우송정보대학 호텔관광과)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제19권 제6호
발행연도
2020.1
수록면
283 - 304 (22page)

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The goal of this study is to understand the service quality of kiosk offered by restaurants focusing on the response of middle-to-old aged people over 50s, the group which is reported to have more difficulties when using such digital devices compared to other age groups. In order to achieve such goal, the study has categorized the attributes of service quality related to kiosk service used in restaurants by using Better index and Worse index based on Timko's customer satisfaction coefficient and Kano Model for quality attribute categorization. The samples for this study are those over 50s who reside in areas of Seoul and Gyeonggi and have experience in visiting and using kiosk system at eat-out places including restaurants, fast-food chains, cafes, and highway service stations during the last 3 months. Total of 210 copies of survey had been used in the study and following results had been collected. Quality of service provided by kiosk system at restaurants are categorized into total of 21 questions which consist of 3 questions based on SSTQUAL scale, 3 questions for entertainment, 3 questions for security·privacy, 3 questions for validity, 3 questions for design, 3 questions for convenience, and 3 questions for customization including 7 factors. The analytical results of Kano model are as follows; 10 must-be quality attributes, 5 indifferent quality attributes, 4 one-dimensional quality attributes, and 2 attractive quality attributes. Additionally, by acquiring Better index and Worse index based on the analytical result acquired using Kano model, the study offers ideas on which attributes of kiosk service the restaurants should focus on to improve satisfaction and minimize complaints received by middle-to-old aged customers. The study also offers suggestions on how the restaurant should manage kiosk system to help these customers to better understand it as well as guideline on which quality attributes need to be emphasized in order to satisfy these customers.
#Kano Model #Middle-to-Old-Aged People #Service Quality #Kiosk

목차

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참고문헌 (79)

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강지원 / 2018 / Kano모델을 이용한 외식업체의 무인주문시스템 서비스 품질 속성 분류에 관한 연구 / 호텔경영학연구 27(8):263~279 dbpia 강진희 / 2018 / 외식기업의 무인주문결제시스템에 대한 소비자 수용의도 연구: 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로 / 관광연구저널 32(1):153~168 dbpia 강필식 / 2020 / 장노년층 고객의 사용 편의성을 고려한 무인주문 키오스크 디자인 방향 제시 : 국내 패스트푸드 상위 5개 브랜드 키오스크의 하드웨어 인터페이스를 중심으로 / 산업디자인학연구 14(2):39~53 dbpia 고민환 / 2020 / Kano 모형과 Timko의 고객만족계수를 활용한 항공서비스학과 교육서비스 품질에 관한 연구 / 관광레저연구 32(1):297~314 dbpia 곽미선 / 2019 / 중고령자 특성에 따른 희망 일자리 분석 연구 / 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지 9(10):509~520 dbpia

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