Kano 모형과 고객만족계수를 이용한 uTradeHub 서비스 품질에 관한 연구

송선옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송선옥 (혜전대학교)

저널정보: 한국통상정보학회 통상정보연구 통상정보연구 제18권 제4호

발행연도: 2016.12

수록면: 55 - 78 (24page)

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uTradeHub 관련 선행연구들은 서비스 품질의 중요성을 일원론적 시각에서 파악했을 뿐 어떠한 서비스 품질속성을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대한 연구는 부재한 상황이다. 본 연구에서는 Kano 모형에 의거 uTradeHub의 서비스 품질속성을 분류하고, Timko의 고객만족계수(CSC)와 평균만족계수(ASC)를 사용하여 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점적으로 관리해야 하는 품질속성을 규명하였다. 설문조사를 통해 확보된 총105개의 유효자료를 실증분석에 사용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, Kano모형에 의거 서비스 품질속성을 분류한 결과, 일원적 품질 12개, 당연적 품질 5개, 무관심 품질 2개가 도출되었다. 둘째, Timko의 고객만족계수(CSC)를 이용한 분석결과에서는 “고충 및 불만에 대한 사후처리”와 “비용절감”, “업무처리의 효율성”, “정확하고 유용한 정보 제공”이 만족계수(SC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되면 고객만족이 특히 증가하는 품질속성으로 파악되었다. 반편 “고충 및 불만에 대한 사후관리”, “상호작용”, “문제발생시 즉각적 대응능력”, “정확하고 유용한 정보제공”, “업무처리의 효율성" 등은 불만족계수(DC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되지 않으면 고객 불만이 특히 증가하는 품질속성으로 분석되었다. 셋째, 평균만족계수(ASC)에 의거 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점 관리해야 하는 품질속성을 분석한 결과에서는 “고충 및 불만에 대한 사후관리”, “비용절감”, “정확하고 유용한 정보 제공”, “업무처리의 효율성”, “업무성과” 등이 상위 5위에 랭크됨으로써 지금보다 개선되면 만족도가 더 크게 증가하지만 악화되면 만족도가 훨씬 더 감소하는 품질속성으로 분류되었다.

In this study, service quality attributes of uTradeHub were classified based on the Kano model, and quality attributes that should be managed in priority to improve the service quality of uTradeHub were investigated using Timko’s customer satisfaction coefficient(CSC) and average satisfaction coefficient(ASC). The results of the study are summarized as follows. First, as a result of classifying service quality attributes based on Kano model, 12 one dimensional qualities, 5 must-be qualities, 2 indifferent qualities were deducted, and many quality attributes of uTradeHub service were confirmed to be one dimensional quality to which is needed to be paid attention and paid more detailed attention to enhance service quality. Second, in the analysis result using Timko’s customer satisfaction coefficient, “post processing for problems and complaints”, “cost reduction”, “efficiency of business processing” were ranked in the top of satisfaction coefficient, and they found to be quality attributes that customer satisfaction increases when service quality was satisfied. While, “post processing for problems and complaints”, “interaction”, “ability to respond promptly when problems occur” were ranked in the top of unsatisfaction coefficient, and they were analysed to be quality attributes that customer complaints increase when service quality was unsatisfied. Third, in the result of analyzing the quality attributes that should be managed in priority to improve the service quality of uTradeHub based on the average satisfaction coefficient(ASC), “post processing for problems and complaints”, “cost reduction”, “useful information” were ranked in the top 3, and they were classified as quality attributes that the satisfaction level increases more when they are improved than now, but the satisfaction level decreases when they are worsen.

#uTradeHub #서비스 품질 #Kano 모형 #고객만족계수(CSC) #평균만족계수(ASC) #Service quality #Kano's Model #Customer satisfaction coefficient #Average satisfaction coefficient

참고문헌 (21)

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[학위논문] - 구쟁 / 2016 / 중국보세직구쇼핑몰의 서비스품질과 신뢰, 고객만족 및 재구매 의도에 관한 연구 / 박사 / 전북대학교

[학위논문] - 김미정 / 2014 / 항공사 e-서비스품질과 지각된 가치가 행동의도에 미치는 영향 : 대형항공사와 저비용항공사 비교 / 박사 / 경기대학교 대학원

[학술지(정기간행물)] - 문희철 / 2015 / 무역지원기관 서비스품질이 수도권 및 지역 수출기업의 수출성과에 미치는 영향 / 통상정보연구 17 (1) : 89 ~ 114

[학술지(정기간행물)] - 박종기 / 2010 / 온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약·발권 웹사이트를 중심으로- / 유통연구 15 (3) : 71 ~ 110

[학위논문] - 송미령 / 2015 / 수입대행쇼핑몰의 서비스 품질과 구개 후 행동에 관한 연구 : 구매 및 배송대행 서비스를 중심으로 / 박사 / 전북대학교

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