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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
노총남 (한국공항공사) 김강식 (한국항공대학교)
저널정보
한국질서경제학회 질서경제저널 질서경제저널 제23권 제3호
발행연도
2020.1
수록면
63 - 78 (16page)

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본 연구는 공항 보안검색의 서비스 품질요인을 분석해서 그 개선방안을 모색하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 관련 국제기구의 자료와 선행연구 분석을 통해 공항 보안검색의 서비스 품질요인을 도출하였고, 이에 대해서 항공여객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문 결과는 Kano 모델과 Timko 고객만족계수로 분석하였다. 설문조사 결과 공항 보안검색의 서비스 품질요인은 매력적 품질유형, 일원적 품질유형, 무관심 품질유형, 혼합유형으로 구분되었으며, 당연적 품질유형의 서비스 품질요인은 없는 것으로 확인되었다. 이와 더불어 PCSI 지수 분석을 통하여 20개의 서비스 품질 요인에 대한 개선 우선순위를 확인하였고, 공항 보안검색의 서비스 품질요인에 대한 중요도와 PCSI 지수를 IPA와 같은 방법으로 분석하여 서비스 품질요인별 개선방향을 확인하였다. 공항 보안검색에 관한 서비스 품질요인을 항공여객의 관점에서 분석함으로써 공항 보안검색의 서비스 품질요인에 대한 품질유형을 확인할 수 있었고, 개선방향을 제시할 수 있었다. 본 연구의 결과는 공항 보안검색 개선업무에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
#항공보안 #보안검색 #Kano 모델 #Timko 고객만족계수 #PCSI 지수

목차

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참고문헌 (18)

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국토교통부 / 2019 / 국가항공보안계획 google schola 기린 / 2017 / Kano 모형에 기반한 항공서비스품질 분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)에 관한 연구 google schola 송해근 / 2012 / Kano 모델을 이용한 경영품질 인식 조사 / 한국품질경영학회 추계학술발표논문집 2012(0):13 google schola 임성욱 / 2005 / Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선 지수의 개발 및 적용에 관한 연구 google schola 임성욱 / 2010 / Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선 지수에 관한연구 / 한국품질경영학회 학술대회 2010(1):291~309 google schola

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