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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
진철웅 (우석대) 양길승 (호남대)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제8호
발행연도
2019.8
수록면
33 - 46 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.8.33.8.33

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

인천국제공항의 서비스품질이 고객만족과 비재무적 성과에 미치는 영향
진철웅 ,  양길승 관광연구저널 2019.08 학술저널
인천국제공항의 공항서비스품질이 고객만족과 비재무적 성과에 미치는 영향
진철웅 호텔관광학과 2019.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 인천국제공항의 서비스품질이 비재무적 성과와 고객만족에 미치는 영향 관계를 규명하고 공항서비스 품질과 비재무적 성과의 영향관계에서 고객만족의 매개역할을 연구하여 인천국제공항의 효율적 운영을 위한 기초자료를 제공하기 위함이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 설문조사는 2018년 4월 1일부터 2018년 4월 10일까지 실시하였다. 인천국제공항을 이용하여 여행한 경험이 있는 공항이용객들을 대상으로, 표본추출은 비확률 표본추출 방법 중 편의표본추출법을 사용하였다. 설문지 360부를 최종적으로 분석에 사용하였다. 연구의 분석방법은 SPSS 23.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 탐색적 요인분석, 상관관계분석을 실시하였고, AMOS 23.0을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석 및 Bootstrap 검정을 실시하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 탐색적 요인분석 결과 공항서비스품질 요인은 운항정시성 요인, 보안 · 안전서비스 요인, 접점서비스 요인, 정보 요인, 시설 · 장비서비스 요인 등 5개 요인이 도출되었으며, 고객만족과 비재무적 성과는 단일 요인으로 도출되었다. 둘째, 서비스 품질에 대한 평균값은 인천국제공항의 고객 편의시설이 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 이륙과 착륙에 필요한 최신 첨단설비 그리고 인천국제공항 종사자들의 접점 서비스, 승객과 화물을 위한 현대적 시설 순으로 공항서비스품질에 대하여 지각하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 공항서비스품질 요인 중 운항정시성, 정보서비스 요인, 보안 · 안전서비스 요인이 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 운항정시성, 정보서비스 요인, 접점서비스 요인, 시설 · 장비서비스 요인이 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족과 비재무적 성과와의 관계에서 고객만족은 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족의 매개효과 검정결과, 공항서비스품질 요인 중 운항정시성 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 부분 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 접점서비스요인, 시설 · 장비 서비스요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 완전매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다.
#Airport service quality #Customer satisfaction #Non-financial performance #공항서비스품질 #고객만족 #비재무적 성과

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 조사 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문요약

참고문헌 (61)

참고문헌 신청
강종헌 / 2008 / 음식서비스에 대한 지각된 가치와 고객 만족이 전환 의도와 충성도에 미치는 영향 평가 / Culinary Science & Hospitality Research 14(2):181~192 dbpia 고재윤 / 2011 / 공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔리조트연구 10(2):61~80 dbpia 고창열 / 2013 / DEA를 이용한 경영자 능력이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 관리회계연구 13(1):165~200 dbpia 권순철 / 2017 / 공공기관 BSC모형의 성과지표 간 인과관계 분석: 한국공항공사의 고객관점과 재무관점을 중심으로 / 행정논총 55(3):141~168 google schola 김미정 / 2015 / 균형성과표(BSC) 성공요인이 경영성과에 미치는 영향－유용성·활용수준의 매개효과를 중심으로－ / 세무회계연구 (44):127~157 dbpia

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