항공사 기내서비스 고객 불만 사례 분석: C 항공사 국제선을 중심으로

조주은

doi:10.31336/JTLR.2020.6.32.6.411

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조주은 (배재대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제32권 제6호(통권 제154호)

발행연도: 2020.6

수록면: 411 - 432 (22page)

DOI: 10.31336/JTLR.2020.6.32.6.411

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Aviation products that provide human and physical services and receive the price have the characteristics of concurrency because production and consumption occur simultaneously. The mismatch between the customer"s expectations before using the service and the results felt after receiving the service leads to dissatisfaction and customer complaint behavior. This study could be used as a basis for identifying problems with human and physical services by looking at complaints from customers using airline services. This study wants to prove that complaints related to in-flight service written (reported) by customers themselves or families will effect cabin crew members.
We have sampled 134 cases of in-flight service. Among those received, 3 of the 10 service quality measurement factors from Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988) and Liou & Tzeeng(2007) were classified and used for this study: responsiveness, tangibility and professionality. According to the analysis, 50.2% of complaints were related to human services, customers were found to be particularly dissatisfied with service attitudes, tone, and service carelessness of the cabin crew.
Therefore, based on this study, it is necessary to understand exactly what customers want by analyzing customers’ feedback and how they rate their current in-flight service.

#항공사(Airline) #기내서비스(In-Flight Sevice) #고객불만(Customer Complain) #고객의 말씀(Voice of Customer)

참고문헌 (62)

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강혜숙 / 2012 / 항공사 서비스품질, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계 연구: SERVQUAL 모형을 중심으로 / 관광레저연구 24(7):133~150

고창헌 / 2012 / 항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 －항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로－ / 한국항공경영학회지 10(4):3~25

권병찬 / 2016 / 저비용항공사 장거리노선 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구 / 한국항공경영학회지 14(5):47~71

국토교통부 / 2015 / 객실승무원은 승객 안전을 담당하는 안전요원

김경민 / 2014 / 항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구 / 관광연구 29(2):163~182

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