메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국유통학회 유통연구 유통연구 제10권 제3호
발행연도
2005.7
수록면
59 - 86 (28page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와 같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다.
이를 위하여 문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10.0, AMOS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성을 검정한 후, 구조방정식 모형분석을 통하여 가설을 검증하였다.
연구결과 백화점의 서비스 실패에 대한 적극적인 서비스 회복노력이 고객만족과 백화점에 대한 신뢰를 가져오고, 이러한 만족과 신뢰가 점포 애호도를 증가시킨다는 것을 확인하였다.
본 연구의 시사점은 백화점에서 서비스 실패가 발생하였다 하더라도 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 공정성의 수준을 향상시킴으로써, 고객만족과 신뢰, 점포 애호도의 증가로 고객의 지속적인 재구매, 긍정적인 구전, 백화점 이용 추천을 유발하여 백화점의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다는 점을 실증연구를 통하여 확인하였다는 점이다.
#백화점 #서비스 실패 #서비스 회복 #공정성 #만족 #신뢰 #점포 애호도 #departmentstore #service failure #service recovery #justice #satisfaction #trust #store loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (73)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - 박정은 / 1998 / 서비스 제공자와 소비자 간의 관계의 질이 만족과 재 구매의도 관계에 미치는 조정역할에 관한 탐색적 연구 13 (2) : 119 ~ 139 dbpia [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근 / 소비자학연구 15 (1) : 135 ~ 158 dbpia [학술지(정기간행물)] - 정현영 / 2000 / 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola [학술지(정기간행물)] - 조광행 / 1999 / 고객만족 및 전환장벽이 점포 애호도에 미치는 영향에 관한 연구 14 (1) : 47 ~ 74 google schola [학술지(정기간행물)] - Adams / 1963 / Toward an Under- standing of Inequity 67 (5) : 422 ~ 436 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

기업 간 협업 환경에서 거래공정성이 관계품질을 매개로 업무효율성에 미치는 영향
이광호 ,  이승우 ,  김성홍 대한경영학회지 2014 .09
CIT를 이용한 외식업의 서비스 실패 유형별 회복 공정성이 고객의 부정적 감정과 충성도에 미치는 영향
김영화 관광레저연구 2005 .11
물류서비스실패시 회복만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
최영로 한국항만경제학회지 2012 .12
서비스실패 원인 및 서비스회복 대응방법 간의 부합여부가 고객만족도에 미치는 영향력에 관한 연구 : 지각된 공정성의 조절효과 중심으로
이승연 ,  황미연 ,  손정민 대한경영학회지 2012 .09
소득수준별 보건의료서비스 이용 형평성 변화 분석
김도영 사회과학연구 2012 .07

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2009-326-015703282