CRM 프로세스와 조직성과의 관계에 있어서 고객자산가치 요소의 매개역할에 관한 연구

김형수; 이주민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김형수 (한성대학교) 이주민 (경희사이버대학교)

저널정보: 한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌第35卷第1號

발행연도: 2010.3

수록면: 1 - 17 (17page)

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This article addresses how an organization’s customer relationship management (CRM) process affects customer equity drivers and, in turn, organizational performance. By raising a three-staged model including the CRM processes, customer equity drivers, and organizational performance, the authors assert that the customer equity drivers mediate between the CRM processes and organizational performance. The empirical analysis is based on a composite survey structure that gathers data from different types of informants according to the variables. Findings indicate that the expansion process has positive relationship with all the customer equity drivers. However, the acquisition process significantly influences both perceived value equity and brand equity, and the retention process significantly influences relationship equity only. In addition, the study shows that all the customer equity drivers influence the organizational performance given the existing customers. The relationship equity among the customer equity drivers has the strongest
effect on the performance.

#Customer Equity #CRM Process #Organizational Performance

참고문헌 (40)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김형수 / 2006 / AHP 기법을 활용한 CRM 평가요소의 상대적 중요도 분석 / CRM 연구 1 (1) : 3 ~ 22

2. [학술지(정기간행물)] - 박찬욱 / 2008 / CRM 활동에 영향을 미치는 요인들에 대한 탐색적 연구 / 마케팅관리연구 13 (1) : 69 ~ 92

3. [학술지(정기간행물)] - 이현수 / 2005 / 고객지식의 획득/활용과 고객관계관리에 영향을 미치는 요인 / 경영과학 22 (1) : 127 ~ 148

4. [학술지(정기간행물)] - Bharadwaj, S.G. / 1993 / Sustainable Competitive Advantage in Service Industries : A Conceptual Model and Research Propositions / The Journal of Marketing 57 : 83 ~ 99

5. [학술지(정기간행물)] - Baldauf, A. / 2003 / Performance Consequences of Brand Equity Management : Evidence from organizations in the value chain / Journal of Product and Brand Management 12 (4) : 220 ~ 236

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