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본 연구는 교육서비스품질이 관계품질 및 고객애호도에 미치는 영향과 학교급에 따른 조절효과를 검증함으로써 대학교육의 질적 향상과 대학의 경쟁력 제고를 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 먼저 선행연구에 기초하여 교육활동, 행정서비스, 교육환경, 결과품질 등의 4개 차원으로 구성된 교육서비스품질 구성요인을 도출하여 통계적 검증을 하였다. 연구 결과, 교육서비스품질은 관계품질을 매개로 하여 고객애호도에 영향을 미치는 인과관계가 확인되었다. 교육서비스품질의 모든 요소가 관계품질의 만족에 영향을 미치며, 신뢰와 몰입에는 부분적으로 영향을 미쳤다. 관계품질 요소 간의 관계에서, 만족은 신뢰에 영향을 미치고 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 미친다는 결과를 확인하였다. 관계품질의 세 요소는 모두 고객애호도에 영향을 미치며, 총효과에서 신뢰가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전문대학과 일반대학의 학교급에 따른 조절효과는 부분적으로 검증되었으며, 특히 교육활동과 결과품질 부문의 차별화된 접근이 중요한 것으로 확인되었다.
본 연구에서는 먼저 선행연구에 기초하여 교육활동, 행정서비스, 교육환경, 결과품질 등의 4개 차원으로 구성된 교육서비스품질 구성요인을 도출하여 통계적 검증을 하였다. 연구 결과, 교육서비스품질은 관계품질을 매개로 하여 고객애호도에 영향을 미치는 인과관계가 확인되었다. 교육서비스품질의 모든 요소가 관계품질의 만족에 영향을 미치며, 신뢰와 몰입에는 부분적으로 영향을 미쳤다. 관계품질 요소 간의 관계에서, 만족은 신뢰에 영향을 미치고 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 미친다는 결과를 확인하였다. 관계품질의 세 요소는 모두 고객애호도에 영향을 미치며, 총효과에서 신뢰가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전문대학과 일반대학의 학교급에 따른 조절효과는 부분적으로 검증되었으며, 특히 교육활동과 결과품질 부문의 차별화된 접근이 중요한 것으로 확인되었다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅳ. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract
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