모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구

이태민; 라선아; 송상연

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 이태민 라선아 송상연

저널정보: 한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제24권 제1호

발행연도: 2009.3

수록면: 145 - 179 (35page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구에서는 모바일 인터넷 서비스 품질 (MOBISQUAL: Mobile Internet Service Quality)이 3차원적 위계구조를 지닌 것으로 모형화하고 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 최상위수준의 모바일 인터넷 서비스 품질을 구성하는 4가지 기본차원으로서 결과품질(outcome quality), 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 서비스케이프 품질(servicescape quality)을 제시하였다. 4개 기본차원들은 각각 2-3개 씩의 하위차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 결과품질의 하위차원으로서는 충족성(fulfillment)과 유희성(playfulness), 유동적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity)과 반응성(responsiveness), 정황적 상호작용 품질의 하위차원으로서는 정황적 유용성(contextual usefulness)과 개인화(personalization), 서비스케이프 품질의 하위차원으로서는 디자인(design), 사용용이성(ease of use) 및 안전성(security)이 포함되어 총 9개의 하위차원을 제시하였다. 본 연구에서 제시한 MOBISQUAL의 3차원 위계구조에 대한 실증적 검증을 위해 3단계 분석절차, 즉 4개 기본차원에 대한 검증, 4개 기본차원의 상위차원으로서의 모바일 인터넷 서비스 품질에 대한 검증, 그리고 4개 기본차원-9개 하위차원 구조에 대한 검증을 실시하였다. 이러한 검증과정을 통해 본 연구모형으로 제시한 MOBISQUAL의 3차원적 위계적 구조가 실증적으로 지지될 수 있음을 확인할 수 있었다.

The mobile Internet service environment is changing more rapidly than ever before. It is characterized by intensifying domestic competition, service diversification, and more sophisticated and demanding customers who have greater expectations related to their ubiquitous Internet usage. It is essential for mobile Internet marketers to understand the service quality in the mobile Internet setting. SERVQUAL, a scale designed to measure five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy), is the most widely known and discussed. Although SERVQUAL has been empirically tested in a number of services, previous research has not adequately capture customers` perceptions of service quality for mobile Internet service. Mobile Internet service involves more than PC-based Internet service in terms of seamless access to Internet in spite of location, providing relevant information based upon where customers are and what they are interested in, all of which influence customers` evaluations of service quality. Thus, although measures of service quality for offline and online service environments and for mobile Internet service environments are likely to share some common dimensions, measures of mobile Internet service quality must capture unique dimensions. The purpose of the study is to investigate the dimensions of service quality in a mobile Internet service environment and to develop and validate a scale to measure mobile Internet service quality. We adopt Rust and Oliver`s (1994) three component model that overall perceptions of service quality is based on the customer`s evaluation of three dimensions of the service encounter: service delivery (functional quality), service environment (servicescape quality) and service product (technical/outcome quality). We also adopt the view that service quality perceptions are multilevel and multidimensional (Dabholkar, Thorpe and Rentz 1996). Given the complexity of evaluating the quality of service outcome, service interactions and the service environment, this is a significant gap. To address this gap, we conducted the qualitative study such as expert interviews, CIT analysis and content analysis. Through qualitative and empirical research, the authors find that mobile Internet service quality (MOBISQUAL) construct conforms to the hierarchical third-order factor structure that ties mobile internet service quality perceptions to distinct and actionable primary dimensions: outcome quality, fluid interaction quality, contextual interaction quality, and servicescape quality. In turn, each primary dimension has two or three subdimensions that define the basis of mobile internet service quality perceptions. Specifically, nine subdimensions were proposed: fulfillment and playfulness as subdimension of outcome quality, ubiquitos connectivity and responsiveness (fluid interaction quality), contextual usefulness and personalization (contextual interaction quality), design, ease of use and security (servicescape quality). According to Dabholkar et al. (1996), we decided to test the proposed model in three stages-a test of the four basic dimensions, a test of the second-order factor, and a test of the subdimensions. These tests reveal whether our proposed hierarchical structure is supported in part or whole. The first step is to test whether the four basic dimensions are well supported as descriptors of MOBISQUAL. Empirical results show that four basic dimensions appear to be well suited for measuring MOBISQUAL. The next step is to determine if MOBISQUAL may be viewed as a higher order factor to four basic dimensions. Empirical results led us to conclude that the second-order factor structure for MOBISQUAL is well supported. This suggests that customers evaluate MOBISQUAL on the four basic dimensions but that they also view overall mobile Internet service quality as a higher order factor that captures a meaning common to four basic dimensions. The last test is the test for nine subdimensions. Empirical results show that the second-order factor structure consisted of four basic dimensions and nine subdimensions is well supported. Confirmatory factor analysis based on the three stage approach and cross-validation support the hierarchical third-order factor structure of MOBISQUAL and validity of the scale as the measure of MOBISQUAL. The key contribution of the study is to provide qualitative and empirical evidence that MOBISQUAL is a multidimensinal, hierarchical construct. Our model can greatly assist mobile marketing managers in understanding how their customers evaluate the quality of mobile Internet service. From a strategic standpoint, the conceptualization can be used to categorize customers across the nine subdimensions. Segment profiles then can be developed to identify areas of core competency as well as deficiencies in mobile Internet service market. From a competitive standpoint, the proposed variables can be utilized to make comparison of service levels with major competitors. Future research directions as well as the managerial implication of MOBISQUAL study are discussed.

#모바일 인터넷 서비스 품질 #확인적 요인분석 #결과품질 #유동적 상호작용 품질 #정황적 상호작용 품질 #서비스케이프 품질 #Mobile Internet Service Quality #Confirmatory Factor Analysis #Outcome Quality #Fluid Interaction Quality #Contextual Interaction Quality #Servicescape Quality

참고문헌 (73)

참고문헌 신청

1. [학술지(정기간행물)] - 김대업 / 2006 / 모바일 서비스 품질의 구조 / 서비스경영학회지 7 (3) : 51 ~ 82

2. [학술지(정기간행물)] - 김태현 / 2007 / OECD 국가들의 M-commerce 현황과 이슈 / 정보통신정책 19 (5) : 34 ~ 40

3. [학술지(정기간행물)] - 신영미 / 2004 / 무선 인터넷 수용에 영향을 미치는 요인에 대한 연구 / 경영학연구 33 (5) : 1283 ~ 1310

4. [학술지(정기간행물)] - 신종칠 / 2004 / 모바일 무선인터넷 사용가치가 사용의도 및 사용시간에 미치는 영향에 관한 연구 / 소비자학연구 15 (2) : 125 ~ 143

5. [학술지(정기간행물)] - 양희동 / 2006 / 서비스 호환성과 신뢰가 모바일 서비스 사용 의도에 미치는 영향 / Asia Pacific Journal of Information Systems 16 (2) : 27 ~ 46

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이태민

소속기관 한국서비스경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10%

논문수 10 이용수 6,960

Suna La

소속기관 한국방송통신대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 1% 사회과학 > 경제학

논문수 25 이용수 17,304

송상연

소속기관 한국마케팅학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 923

이 논문과 함께 이용한 논문

소비활동이 행복에 기여할 수 있을까? : 소비유형별 소비활동, 소비행복, 삶의 행복의 관계에 관한 연구

성영신 , 이진용 , 유창조 외 3명 마케팅연구 2013 .12

한국의 서비스 연구는 어떻게 진화할 것인가? : 학계와 산업계 인식조사를 통해 도출한 미래 서비스 연구의 방향

이유재 , 라선아 , 이청림 경영학연구 2016 .12

스마트 폰 배달 앱의 서비스품질이 감정반응과 앱 재이용의도에 미치는 영향 : PAD 이론을 중심으로

전현모 , 김민정 , 정현철 Culinary Science & Hospitality Research 2016 .02

모바일 서비스 품질의 구조

김대업 , 오재신 서비스경영학회지 2006 .09

웹사이트 개인화 서비스품질과 고객행동에 관한 연구

유시정 , 이혜연 , 이성주 서비스경영학회지 2003 .08

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002622877

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (73)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)