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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제7권 제2호
발행연도
1998.12
수록면
117 - 137 (21page)

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2006

인터넷을 활용한 호텔 관계마케팅 활동과 고객관계구축 성과와의 관계 : 서비스지향성과 고객지향성을 중심으로
한진수 ,  박현정 한국서비스경영학회 학술대회 2006.05 학술대회자료

2002

호텔 인터넷 구축에 따른 고객관계관리
한진수 마케팅 2002.06 전문잡지

1998

호텔기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계연구
한진수 호텔경영학연구 1998.12 학술저널

초록· 키워드

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In this study, I have explored theoretical background to accomplish the research objectives by reviewing the related previous researches. And I have established the hypotheses to answer the research questions. To test them empirically, I collected 579 questionnaires from the guests of 27 deluxe hotel in Seoul. Specifically, three groups of hypothese were established regarding (1) the effects of three set factors, such as confidence, contact and communication service to hotel guest, on a relationship marketing, (2) relationship quality (trust, satisfaction) will influenced on the repeat purchase on the role of commitment (intermediation factor), (3) relationship quality will influenced on the word of mouth on the role of commitment. The result of this study can be summed up as follows. First, confidence service act as antecedents of symbolic relationship marketing activities. So, symbolic relationship marketing activities has a direct influence upon relationship quality. Second, contact guest service acting have negative influence upon relationship marketing activities. On the other hand, take care of unsatisfaction guest, among the predicted variables, has been prove to be the most influential one when we regard the effect of the variables upon contact guest service acts. Third, as I have predicted, communication service acting affect relationship quality, so they act as antecedents for relationship quality. Also, as a result of investigating the influence of communication service acting factors, hotel newsletter, direct mail, information, membership, telemarketing service have the influence upon the direct effect and the total effect as well. Fourth, relationship quality influence upon performance. Also, relationship quality has a direct influence upon commitment, commitment was influence upon repeat purchase, positive word-of-mouth. This reflects the direct effect of commitment upon performance, and shows that commitment has an influence upon performance as an important variable.

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