커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족도에 미치는 영향 연구

김영중; 전유정

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김영중 (동국대학교) 전유정 (극동대학교)

저널정보: 한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제21권 제2호

발행연도: 2015.4

수록면: 11 - 26 (16page)

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본 연구에서는 커피전문점을 방문하는 고객이 인지하는 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지 및 고객만족도에 미치는 영향력을 고찰하였다. 실증연구를 위해 확보된 317개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식 모형을 사용하여 총 3개의 가설을 검증하였으며 모형의 적합도는 χ²=434.380(p<0.001), df=178, CMIN/DF=2.440, GFI=0.886, AGFI=0.852, NFI=0.900, CFI=0.938, RMSEA=0.068으로 조사되었다. 연구결과, 비언어적 커뮤니케이션의 하위 차원인 신체언어(β=.311), 의사언어(β=.242), 신체적 외형(β=.382), 공간적 행위(β=.481)는 브랜드 이미지에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었으며, 브랜드 이미지(β=.217)는 고객만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 영향을 미치며, 결과적으로 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 한편, 비언어적 커뮤니케이션과 고객 만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지는 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 조사되었다.

#non-verbal communication #coffee shop #brand image #customer satisfaction

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1. [학술지(정기간행물)] - Anderson J / 1990 / A model of distributor firm and manufacturing firm working partnership / Journal of Marketing 54 (1) : 90 ~ 102

2. [학술지(정기간행물)] - Anderson JC / 1988 / Structural equation modeling in practice : A review and recommended two-step approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423

3. [학술지(정기간행물)] - Barnum C / 1989 / Why American fail at overseas negotiations / Management Review 78 (10) : 55 ~ 57

4. [학술지(정기간행물)] - Baron RM / 1986 / The moderatormediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations / Journal of Personality and Social Psychology 51 : 1173 ~ 1182

5. [학술지(정기간행물)] - Bayes MA / 1972 / Behavioral cues of interpersonal warmth / Journal of Consulting and Clinical Psychology 39 (2) : 333 ~ 339

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