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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정미경 (에스티엠 컨설팅) 정기주 (전남대학교) 조성도 (전남대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제16권 제2호
발행연도
2015.6
수록면
87 - 114 (28page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

고객센터 서비스 상담사의 자아탄력성과 사회적 지지가 서비스 성과와 이직의도에 미치는 영향과 행복감과 부정적 역할지각의 매개효과
정미경 ,  정기주 ,  조성도 서비스경영학회지 2015.06 학술저널

2014

고객센터 상담사의 자아탄력성과 사회적 지지가 서비스 성과와 이직의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 행복감과 부정적 역할지각의 매개효과를 중심으로
정미경 전자상거래협동과정 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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The Purpose of this study is to examine the effects of customer center service representatives(CCSR)’s personalities and organizational characteristics on service performance and turnover intention. Specifically, this study examines how ego-resiliency and social supports, psychological and social supports, influence CCSR’s happiness and negative role perceptions. Furthermore, we investigate how happiness and negative role perceptions mediate the relationships between ego-resilience and social supports and service performance and turnover intention.
The results show that ego-resiliency and social supports significantly influence happiness and the negative role perception. Also ego-resiliency and social supports have a directly negative impact on turnover intention. However, their direct influences on service performance are not significant. Happiness significantly mediate the relationships between ego-resiliency and social supports and service performance. The negative role perception partially mediated the relationships between ego-resiliency and social support and turnover intention.
#ego resiliency #social supports #happiness #negative role perception #customer center service representative

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅵ. 결론 및 시사점
Reference

참고문헌 (71)

참고문헌 신청
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