IPA 분석을 이용한 도시철도 서비스품질의 고객만족도 분석

김흥철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김흥철 (Daejeon Metropolitan Rapid Transit Corporation)

저널정보: 한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제18권 제5호

발행연도: 2015.10

수록면: 502 - 511 (10page)

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이 연구는 지방자체단체에서 운영 중인 전국의 도시철도(경전철 포함) 서비스 이용고객에게 더 나은 맞춤형 서비스 품질을 제공하여 고객만족도를 향상에 의한 수송수요를 창출하고 또한 경영수익을 창출하고자 하였다. 정부재정사업 도시철도와 민간투자사업도시철도에 대한 서비스 이용 전과 이용 후의 기대도와 인식도에 대한 평균값 차이의 유효성을 검정한 결과 정부재정사업도시철도는 18개 항목에서 차이가 있는 것으로 나타났으며(p<.01), 반면에 2개 항목은 기대도와 인식도간에 유의한 차이를 보이지 않았으며(p>.05), 민간투자사업도시철도는 20개 항목 모두가 차이가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 그리고 IPA분석결과 서비스품질의 중점개선항목이 도출되었다. 이 연구결과는 만성적자인 도시철도(경전철 포함) 운영기업에 대한 맞춤형서비스품질을 제공하여 고객만족도 향상과 경영수익 창출을 위한 경영전략의 단초를 제공하는데 큰 의의가 있다.

#Urban Railway Service(including LRT) #Customer Satisfaction #Service Quality #Expectation and Perception #IPA #도시철도(경전철 포함) #고객만족도 #서비스품질 #기대도와 인식도 #IPA분석

참고문헌 (10)

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[학술지(정기간행물)] - J.S. Kim / 2013 / Personal transport device for improving public transport accessibility / Journal of The Korean Society for Railway 16 (4) : 16 ~ 20

[학술지(정기간행물)] - A. Parasuraman / 1985 / A conceptual model of service quality and Its implication for future research / Journal of Marketing 49 : 41 ~ 50

[학술지(정기간행물)] - A. Parasuraman / 1988 / SERVQUAL: A multiple-Item Scale for Measuring Consumer of service quality / Journal of Retailing 64 : 12 ~ 40

[학술지(정기간행물)] - 박정수 / 2007 / IPA분석을 이용한 지하철 이용자 서비스 특성에 관한 연구 / 한국철도학회논문집 10 (4) : 420 ~ 430

[학술지(정기간행물)] - H.J. Lee / 2009 / A study on the service quality, customer satisfaction and loyalty of the urban railway / The Korean Society for Railway 11 (14) : 51 ~ 64

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김흥철

소속기관 Daejeon Metropolitan Rapid Transit Corporation

주요연구분야 사회과학 > 사회과학 일반 공학 > 기타공학 > 교통공학

논문수 2 이용수 586

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