호텔고객의 불평요인 분석

윤지환; 박영기; 공효순

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤지환 박영기 공효순

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제18권 제2호

발행연도: 2004.12

수록면: 91 - 102 (12page)

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Recently hotels put emphasis maintaining existing customers as well as attracting new customers. It is a very important task for hotel executives and managers how to manage customers who revealed complaining behaviors. The study aims to analyze the difference among the importance and the satisfaction of complaint factors of the hotel customer`s. The results indicated that the hotel complaint factors of complaint behavior customer as a interior, clean, telephone or FAX, information, price, food and beverage, parking, notice, various supplement service, security, lost and found were correlated to the hotel choice and the hotel satisfaction. And the hotel choice factors were positively correlated to the confidence of hotel. Finally implications of executives and managers of hotels are discussed of complaint factor`s of the hotel customer`s.

#complaining behavior #complaint factor #hotel #hotel customers

참고문헌 (27)

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[학술지(정기간행물)] - 권창용 / 1991 / 호텔 이미지의 차별화 요인에 관한 연구

[학술지(정기간행물)] - 박영기 / 2004 / 호텔고객의 불평행동처리가 호텔에 대한 신뢰와 재 방문 그리고 추천의도에 미치는 영향 28 (1) : 247 ~ 262

[학술지(정기간행물)] - 송한택 / 2001 / 소비자의 불만족과 불평행동 유형요인에 관한 연구

[학술지(정기간행물)] - 이승빈 / 1999 / 서비스 불평처리에 대한 경험이 고객만족 및 관계의 질에 미치는 영향에 관한 연구

[학술지(정기간행물)] - 정유정 / 1999 / 고객만족경영을 위한 불평행동관리에 관한 연구

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윤지환

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논문수 94 이용수 22,682

박영기

소속기관 청운대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 28 이용수 4,627

공효순

소속기관 남서울대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 공학 > 컴퓨터학

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