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이 논문의 연구 히스토리 (4)
2015
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본 연구는 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동유형에 대한 항목을 개발하였으며 선행연구를 바탕으로 직무 스트레스, 정서적 고갈 및 직무 자율성에 관한 측정항목을 도출하였다. 또 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 정서적 고갈 및 직무 자율성의 인과관계를 검토하 여 연구모형을 설정하고 총 5개의 가설을 설정하였다. 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동유형과 발생빈도를 조사하며 이러한 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영향을 미치는지를 규명하 고자 수행되었다. 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 승무원의 직무에 관한 자율성에 의해 영향관계의 차이가 있는 지를 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 항공사 객실승무원을 대상으로 설문을 실시하고 통계 분석을 통한 가설검증을 토대로 연구의 시사점과 연구한계 그리고 향후의 연구방향을 제시하고자 하였다.
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