불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-

박경민; 최정문

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 박경민 최정문

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제13권 제6호

발행연도: 2015.1

수록면: 23 - 46 (24page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2015

항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영향을 미치는 불량고객행동에 관한 연구 : 직무 자율성의 조절효과를 중심으로

박경민 , 정규엽 관광연구저널 2015.02 학술저널

불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-

박경민 , 최정문 한국항공경영학회지 2015.01 학술저널

2014

불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향

박경민 호텔관광경영학과 2014.01 학위논문

2012

항공사 객실승무원의 팀 구성 적합성이 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향

박경민 관광연구저널 2012.10 학술저널

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 기내에서 발생하는 불량고객행동이 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한영향을 미치는 가를 불량고객의 행동에 대한 항공사의 대처방안의 조절효과를 중심으로 확인하고자하였다. 이를 위해 본 연구는 61명의 승무원들을 대상으로 한 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기기내에서 발생하는 불량고객에 대한 대처방안의 항목을 개발하였으며, 선행연구를 바탕으로 불량고객행동, 직무 스트레스 및 이직의도에 관한 측정항목을 도출하였다. 또한 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 이직의도 및 대처방안의 영향관계를 검토하여 연구모형을 설정하고 가설을 설정하였다. 이를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 불량고객의 대처방안에 의해영향관계의 차이가 있는지를 분석하였다. 분석에 필요한 자료 수집은 K항공 객실승무원들을 상대로 배포하여 자기기입방식의 설문조사를 실시하였으며, 수집된 440부의 자료를 SPSS 20.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석 등 기초분석을 실시하였으며, 가설검증과 조절효과분석을 위해 상관관계분석, 회귀분석 및 위계적 회귀분석 등의 통계분석을 수행하였다. 척도개발을 통한 기업의 대처방안은 11개의 변수로 추출되었으며 이를탐색적 요인분석을 통해 2개의 요인으로 분류했으며 각각 권한강화, 정책마련이라 명명하였다. 가설에 대한 검증결과에서는 불량고객행동이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로확인되었고, 직무 스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 불량고객이 이직의도에 미치는영향에서 매개효과를 보여주었다. 또한 불량고객행동이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로확인되었다. 조절효과분석을 통해 가설 5, 가설 6을 검증한 결과 대처방안은 불량고객행동이 직무 스트레스에미치는 영향에 관해 조절적 영향을 주지만 불량고객행동이 이직의도에 미치는 영향에 관해서는 대처방안은조절효과가 없는 것으로 나타났다. 항공기 내에서의 불량고객의 행동은 객실 승무원의 직무 스트레스와이직의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다 그러나 이러한 영향은 승무원의 불량고객 응대 및 처리에따르는 대처방안에 의해 조절될 수 있음도 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을살펴볼 수 있다. 승객과의 마찰은 설사 불량고객에 의한 것이라도 승무원 개인의 인사 등에 부정적인영향을 미친다면 승무원들은 불량고객의 무리한 요구를 들어주는 문화가 형성 될 것이며 이는 결국불량고객을 양산하게 되어 기업의 성과에 역 효과를 일으킬 수 있다. 이러한 역효과를 방지하기 위해기업은 불량고객에 대한 기준과 원칙을 설정하고 체계적인 교육과 권한위임을 통해 승무원이 불량고객의행동에 대하여 당당히 대처할 수 있게 하여야 한다. 본 연구의 주요변수인 대처방안은 참고할 수 있는연구의 부재로 척도개발을 통해 측정하였지만, 여러 연구를 거쳐 검증된 도구가 아닌 새로이 개발된설문도구로서 갖는 신뢰성 및 타당성에 한계가 존재한다고 할 수 있을 것이다.

This study was designed to examine the recent social issue of Jaycustomer’s behaviors. In particular, this study examined the effects of Jaycustomer’s behavior on board of the aircraft on job stress and turnover intention of cabin crew. The study also investigated whether the coping strategies of Airline influenced the relationships among these variables of the study. Based on in-depth interview with 61 cabin crews the researcher developed questions to measure the coping strategies for Airline company which deals with Jaycustomers. With enormous literature review, the researcher also developed the questions to measure the variables of Jaycustomer's behavior, job stress, turnover intention and also established theoretical framework of the study. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyze the survey of 440 K airline crews using SPSS 20.0 statistics package. frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis was applied to analyze the data. 11variables of the coping strategies obtained through the development of the measure was categorized to factors. It is named Strengthening Empowerment and Providing Policy Researcher established the model of the study and set up the hypotheses for the study with the theoretical framework of the study. The results of the study showed that there were positive influences of jaycustomer’s behavior on job stress as well as on turnover intention of the cabin crew. The job stress had positive impacts of job stress on turnover intention of the cabin crew. The study also found that coping strategies had moderating effects between Jaycoustomer's behavior and job stress. It is recommended companies are to be set up based on the principle of the Jaycustomer in order to avoid the adverse effects of their behaviors. The Airline company also need to trained cabin crews and give them empowerment in order to deal openly about the Jaycustomer's behavior. There is a delimitation of the study which the questionnaire used in this study is newly developed by researcher and may have some validity and reliability issues . Because of lack of existing researches for coping strategies of Airline, the proven tools through several studies could not used in the study.

#불량고객행동 #직무 스트레스 #이직의도 #대처방안 #Jaycustomer's Behavior #Job Stress #Turnover Intention #Coping Strategies

참고문헌 (37)

참고문헌 신청

Andreasen, N. C. / 2004 / Dr. Andreasen Replies(letter) / American Journal of Psychiatry 145 : 908 ~

Beehr, T. A. / 1976 / Perceived Situational Moderators of the Relationship Between Subjective Role Ambiguity And Role Strain / Journal of Applied Psychology 61 (1) : 35 ~ 40

Beehr, T. A. / 1978 / Job Stress, Employee, Heath and Organizational Effectiveness : A Facet Analysis, Model and Literature Review / Personnel Psychology 31 (4) : 665 ~ 699

Bell, C. R. / 1987 / Service Breakdown : The Road to Recovery / Management Review 76 (10) : 32 ~ 44

Berry, L. L / 1991 / Marketing Service:Competing through Quality / The Free Press

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

박경민

소속기관 한국항공경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 31

최정문

소속기관 한국항공경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 31

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (4)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (37)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

댓글(0)