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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박인실 (우송대학교) 김미정 (제주국제대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제6호
발행연도
2016.6
수록면
241 - 253 (13page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.06.30.6.241

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본 연구에서는 소매업 여행사 종사원을 대상으로 이들이 경험하는 감정노동을 내면행위와 표면행위로 구분하고 각각 감정소진과 이직의도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 이를 위해 일반여행업협회에 등록된 국외여행업체 중에서 일반여행자를 대상으로 소매업을 수행하는 서울시 중구와 강남구에 있는 여행사 종사원을 대상으로 172매의 설문을 실시하였으며 SPSS22.00이용하여 데이터를 분석하였다. 연구의 가설 검증 결과 첫째, 감정노동의 내면행위는 감정소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행위는 감정소진에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 소진은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치며, 셋째, 감정노동의 내면행위는 이직의도에 부(-)의 영향을 미치며, 표면행위는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 여행사 종사원들은 업무 진행 중에 자신이 느끼는 감정과 표현 감정과의 차이를 인식하고 정신적, 육체적 감정 소진되고 있다고 할 수 있으며, 감정노동자인 여행사직원의 이직예방을 위해서는 감정관리가 중요하다는 사실을 알려주고 있다. 따라서 회사에서는 접객을 하는 종사원들의 감정노동을 덜어 줄 수 있는 관리정책 마련과 심리상담사와 같은 전무 인력 활용 등으로 이직으로 인해 발생할 수 있는 부작용을 방지할 수 있도록 노력해야 하며 또 인력채용과 같이 이직관리도 매우 중요한 부분임을 시사하고 있다.
#Emotional labor #Internal behavior #External behavior #Emotional exhaustion #Turnover intention #감정노동 #내면행위 #표면행위 #감정소진 #이직의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (40)

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