불량고객의 행동이 접점종사원의 부정적 감정반응에 미치는 영향

조선배

doi:10.24992/KJHT.2017.04.26.03.163.

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조선배 (청주대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제3호(통권 제99호)

발행연도: 2017.4

수록면: 163 - 172 (10page)

DOI: 10.24992/KJHT.2017.04.26.03.163.

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이 연구의 의도는 불량고객의 행동이 접점종사원의 부정적 감정반응에 미치는 영향을 환대산업의 부류인 식당업을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구표본은 지방 C 대학에 재학 중인 학부생들 가운데 최근에 식당에서 아르바이트 경험이 있는 응답자를 중심으로 경영학과, 관광경영학과, 호텔경영학과 전 학년을 중심으로 활용되었다. 구조화된 설문지를 이용하여 유효표본 180(81.8%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 불량고객의 행동(예, 반말한다, 욕한다, 화낸다, 야단친다, 무시한다)은 접점종사원의 부정적 감정반응인 소진(예, 지친다, 피곤하다, 힘들다, 싫다, 후회한다)과 불만족(예, 재미없다, 흥미 없다, 즐겁지 않다, 불만족 한다)과 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 실증분석결과와 관련한 시사점과 논의를 제시하였다.

#Jay-customer #Negative Emotional Response #Front-line Employees #불량고객 #부정적 감정반응 #접점종사원

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[학술지(정기간행물)] - 김성환 / 2007 / 금융기관의 불량고객관리 전략 연구 : 구전 및 경쟁의 효과 / 경영학연구 36 (5) : 1313 ~ 1327

[학술지(정기간행물)] - 김정매 / 2012 / 환대산업 조직 내 괴롭힘으로 인한 부정적 감정이 비생산적 업무행동에 미치는 영향 / 관광연구 27 (1) : 71 ~ 89

[학술지(정기간행물)] - 리우리 / 2016 / 서번트 리더십이 직무만족에 미치는 영향: 서울 특1등급 호텔을 중심으로 / 호텔경영학연구 25 (2) : 59 ~ 70

[학술지(정기간행물)] - 문선정 / 2011 / 소비자 혼란이 분노를 통해 구전, 신뢰에 미치는 영향 : 소비자의 부정적 감정 성향과 불확실성 인내력 부족의 조절역할을 중심으로 / 아시아마케팅저널 13 (1) : 113 ~ 141

[학술지(정기간행물)] - 서문식 / 2004 / 판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에관한연구: 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이 / 마케팅연구 19 (1) : 3 ~ 40

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