고객만족도의 재무성과 예측력과 경영진 보상체계에서 고객만족도 지표의 활용

최현정; 김봉기

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최현정 (이엔모스트) 김봉기 (경인여자대학교)

저널정보: 한국관리회계학회 관리회계연구 관리회계연구 제17권 제2호

발행연도: 2017.8

수록면: 1 - 28 (28page)

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경영자 보상체계의 목적은 주주가치의 강화에 있으므로 주주가치를 향상에 따라 경영진에 대한 보상이 이루어질 수 있도록 경영진 보상체계가 작동하고 있는지에 대해 많은 논의가 있어왔지만 이에 대한 증거는 제한적이다. 선행연구에서 경영자 보상체계에 포함된 재무정보는 경영진의 경영능력과 경영 효과성이 직접적으로 반영되지만, 경영진보상체계에서 재무지표의 중요성이 커지면 경영진은 보상을 증가시키기 위한 이익조정의 유인을 가질 수 있다는 점에서 재무지표의 문제점이 지적되고 있다. 경영진 보상체계에 비재무지표가 포함될 때 경영진의 노력에 대한 정보력을 강화하고, 장기적인 관점에서 기업가치를 강화시키는 방향으로 경영진에게 동기부여하여 재무지표의 부정적 영향을 완화할 수 있는 방안으로 논의가 이루어지고 있다. 그러나 보상체계에서 비재무지표의 채택이 단순히 대외적인 이해관계자에게 보이는 ‘상징적 행동’ 혹은 제도적 압력에 의한 것으로 인식되기도 하고 선행연구에서 비재무지표와 장기적인 기업가치간의 관계에서 상반된 결과를 보이기도 하였다. 본 연구에서는 공기업 및 준정부기관에 대한 경영공시정보를 활용하여 경영진보상체계에서 비재무지표의 적용가능성을 확인하고자 한다. 첫째, 선행연구에서 비재무지표들 중 가장 활발하게 논의되고 있는 고객만족도 지표를 적용하여 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 선행지표로서의 역할을 할 수 있는지에 대해 분석한다. 둘째, 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 예측력을 가질 때 경영진 성과보상체계에서 고객만족도의 활용정도에 미치는 영향을 분석한다.
본 연구의 실증분석결과, 현재의 재무성과와 기업규모가 미래 재무성과에 미치는 영향을 통제한 상태에서도 고객만족도가 미래 재무성과에 유의한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 비재무지표인 고객만족도가 기업의 성과에 대한 예측력을 가지므로 미래 재무성과에 대한 선행지표로서 역할을 할 수 있음을 나타내는 것이다. 고객만족도가 미래 재무성과에 대한 예측력을 가질 때 고객만족도와 경영진 성과보상의 관계에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이것은 고객만족도에 따른 경영진 성과보상액은 미래 재무성과에 대한 예측력의 정도(크기)와 영향의 방향성(부호)에 따라 차이를 보이는 것을 의미한다.

The purpose of executive compensation schemes is the enhancement of shareholder value. Yet, there is limited evidence that compensation schemes lead to enhanced firm performance. Financial information included in the executive compensation schemes directly reflects management ability and effectiveness. Previous studies point out the problem of manipulating earnings for maximizing personal wealth. Tying executive compensation schemes to non－financial measures can enhance long－term firm value and provide incremental information regarding executives’ efforts. In this respect, the inclusion of nonfinancial measures in compensation schemes mitigates some of the limitations associated with the use of financial information. However, previous studies contradict findings about the predictive power of non－financial indicators of future financial performance, and the adoption of non－financial indicators in compensation schemes should also be recognized as a ‘symbolic act’ or subject to institutional pressures. In this study, we confirm the applicability of non－financial indicators in executive compensation schemes to leverage the management information disclosure of public enterprises and quasi－government agencies. First, we focus on one widely used non－financial measure：customer satisfaction, which is evaluated as a leading indicator of future financial performance. Second, we analyze the extent to which a firm linking executive compensation to customer satisfaction is influenced by satisfaction’s predictive power for future financial performance.
Empirical analysis of this study showed that customer satisfaction had a positive(＋) significant influence on future financial performance. Our findings show that customer satisfaction accurately measures the performance of companies, and non－financial indicators can serve as a leading indicator of future financial performance. Also, it found that the predictive power of the future financial performance of customer satisfaction affects the positive(＋) association between customer satisfaction and executive compensation. Executive compensation in accordance with customer satisfaction varies in both sign and magnitude of the predictive power of non－financial indicators of future financial performance.

#경영진 보상체계 #고객만족도 #재무성과 예측력 #executive compensation schemes #customer satisfaction #predictive power

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[단행본] - / 2009 / 2009년~2014년도 공기업 준정부기관 경영실적 평가편람 / 기획재정부

[보고서] - / 2009 / 2009년~2014년도 공공기관 경영평가 결과

[기타자료] - / 2009 / 2009년~2014년도 공기업·준정부기관 예산지침 / 기획재정부

[학술지(정기간행물)] - 강선아 / 2014 / The Relationship between CEO Compensation and Earnings Management: Evidence from Korea / 경영학연구 43 (3) : 793 ~ 816

[학술지(정기간행물)] - 김진배 / 2015 / 실제 영업활동을 통한 이익조정 및 기업지배구조가 경영자 보상에 미치는 영향 / 경영학연구 44 (2) : 459 ~ 485

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