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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서경화 (울산과학대학교) 최원식 (하나투어) 전유정 (극동대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.24 No.4(Wn.95)
발행연도
2018.5
수록면
29 - 39 (11page)

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When coffee shop employees experience verbal aggression from their customers they are compelled to control their emotions to provide good service in the competitive environment of the industry. Hence, the study investigated the effects of the verbal aggression of customers on burnout, turnover intention and the job performance of service providers in coffee shops. The survey was conducted from 1st to 20th December, 2017. In a total of 273 questionnaires, the hypothesized relationships in the model were tested by using the structural equation model. The results indicate that verbal aggression increases burnout factors (emotional exhaustion, depersonalization, reduced personal accomplishment). However, only emotional exhaustion and reduced personal accomplishment influenced turnover intention. The burnout factors had no significant effect on job performance. The results provide a practical basis for integrating human resource management strategy in the retail coffee industry. As a result, executives and managers need to establish strategies to improve emotional exhaustion and reduced personal accomplishment of their employees in order to provide efficient and ongoing service to the customers.
#Verbal aggression #Burnout #Turnover intention #Job performance

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석
5. 요약 및 결론
REFERENCES

참고문헌 (54)

참고문헌 신청
Baek, N. K. (2013). The effect of burnout and customer orientation on emotional labor of food service company staff. The Academy of Customer Satisfaction Management Journal, 15(3), 25-50. google schola Bishop, V., Korczynski, M., & Cohen, L. (2005). The invisibility of violence: Constructing violence out of the job centre workplace in the UK. Work, Employment & Society, 19(3), 583-602. google schola Bong, J. H., & Lee, S. H. (2017). The effects of trust on customer orientation and job performance in foodservice industry : Focus on contingent workers. Korean Hospitality & Tourism Academe, 26(3), 131-142. google schola Boyd, C. (2002). Customer violence and employee health and safety. Work, Employment & Society, 16(1), 151-69. google schola Cho, M. H., Bonn, M. A., Han, S. J., & Lee, K. H. (2016). Workplace incivility and its effect upon restaurant frontline service employee emotions and service performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2888-2912. google schola

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