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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김종선 (성균관대학교) 안성진 (성균관대학교)
저널정보
한국컴퓨터교육학회 컴퓨터교육학회 논문지 컴퓨터교육학회논문지 제23권 제5호
발행연도
2020.9
수록면
23 - 33 (11page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

비대면 채널에서의 언어폭력 유형별 감정소진 및 이직의도 관계성 연구
김종선 교과교육학과 2021.01 학위논문

2020

언어폭력 유형별 감정소진 및 직무만족과 이직의도 관계성 연구: 비대면 채널의 인바운드 상담사를 중심으로
김종선 ,  안성진 컴퓨터교육학회 논문지 2020.09 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 대표적인 비대면 채널인 콜센터 상담사들을 대상으로 언어폭력이 상담사의 경력별로 감정소진에 차이가 있는지를 알아보고 감정소진이 직무만족, 신체적 증상, 이직의도에 미치는 영향에 관하여 조사하였다. 연구 결과 언어폭력 유형별로 근무 경력에 따른 차이는 발견되지 않았다. 이는 초급, 중급, 고급상담사들이 경력에 관계없이 언어폭력이 발생하였을 때에는 감정소진 등의 결과는 동일하게 발생하고 있다는 것을 나타내는 것이라 할 수 있을 것이다. 또한 언어폭력의 결과로 나타나는 감정소진은 직무만족도를 저하시키고 신체에 부정적인 증상을 주며, 직무만족도 저하는 이직의도를 높인다는 것을 확인하였다. 반면에 신체적 증상의 경우 이직의도에 유의미한 영향을 미치지 않음을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해 비대면 채널에서 감정노동자들의 업무처리 상황에서 언어폭력으로 인한 부정적인 영향을 확인할 수 있었으며, 언어폭력적인 상담을 예방 또는 차단함으로서 감정소진을 방지하고 직무만족도를 증진시킴으로서 이직의도를 낮출 수 있는 방안에 대한 연구의 필요성을 시사하였다.
#언어폭력 #감정노동자 #감정소진 #직무만족 #이직의도 #verbal violence #emotional worker #exhaustion #job satisfaction #turnover intention

목차

요약
ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법 및 연구모델
4. 연구 결과
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (30)

참고문헌 신청
오정환 / 1990 / 서비스산업론 / 기문사 google schola Taylor, P. / 1999 / An assembly line in the head : Work and employee relations in the call center / Industrial Relations 30(2):101~117 google schola 정경숙 / 2012 / 콜센터에서감정표현규범에 따른 감정노동이 감정부조화, 정서적소진, 이직의도에 미치는 영향 / 대한경영정보학회 학술대회발표논문집 251(259) dbpia 이수연 / 2008 / 콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구 dbpia 김종선 / 2020 / 비대면 채널에서의 음성분석을 통한 언어폭력 유형 탐색 / 컴퓨터교육학회 논문지 23(3):71~79 dbpia

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