상사의 감사표현이 서비스 종업원의 심리적 및 행동적 반응에 미치는 영향

조상리

doi:10.15830/kmr.2018.33.4.29

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조상리 (동의대학교)

저널정보: 한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제33권 제4호

발행연도: 2018.11

수록면: 29 - 57 (29page)

DOI: 10.15830/kmr.2018.33.4.29

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감사의 영향력을 검증한 연구들(e.g. Morales 2005; Palmatier et al. 2009)은 기업과 소비자 간의 관계에 초점을 두고 내부마케팅관점에서 감사표현에 관한 연구는 전혀 이루어지지 않고 있다. 감사가 사회적 교환에서 생산되는 사회적 감정이고(McCullough et al. 2001) 기업과 소비자 간의 감사의 영향력이 존재한다면 상사와 종업원 간에도 충분히 적용될 수 있을 것이다. 본 연구는 서비스 종업원과 상사간의 관계에서 존재하는 다양한 감사표현을 발견하고 정성적 연구에서 도출된 감사표현과 친소비자 행동 간의 영향관계 규명 및 그 과정에서 형성될 수 있는 심리적 자원을 발견하고자 한다.
이러한 연구목적을 위해, 합의적 질적 분석을 통한 정성적 연구(study1)와 경로분석 및 부트스트랩을 통한 실증분석(study2)을 실시하였다.
두 연구 결과 첫째, 상사의 감사표현은 언어적-직접표현, 언어적-간접표현, 그리고 비언어적표현으로 구분되었다. 둘째, 개인적인 관계를 토대로 한 연구에서는 감사표현과 친소비자 행동 간의 직접적인 관계를 보여주었지만, 사회적 관계에서는 간접경로를 통해 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 언어적-직접표현은 자기효능감과 사회적 가치를 통해 그리고 언어적-간접표현은 사회적 가치를 통해 친소비자 행동에 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 표현은 친소비자 행동에 직접적인 영향을 미치기도 하지만, 자기 효능감과 사회적 가치를 통해 간접적인 영향을 미치는 것으로도 나타났다.
상사의 감사표현은 종업원들이 효과적으로 일을 잘 하고 있다는 긍정적인 피드백과 종업원 스스로가 자신을 가치 있게 여기며 또한 사회관계 속에서 자신이 타인의 삶에 긍정적인 기여를 하고 있다는 지각을 하게 한다. 직무를 수행함에 있어 자신이 잘 해낼 수 있다는 믿음 그리고 그것이 개인과 사회적으로 가치가 있다고 믿는 것은 무엇보다도 중요한 내적 동기가 될 수 있다. 본 연구는 내부마케팅에 감사 및 감사표현의 중요성을 제안하고자 한다. 이는 감사의 감정을 단순히 개인적 차원에서가 아니라 사회적 관계차원에서 재고찰하는 것으로 마케팅에서 감사 및 감사표현에 대한 관심을 확장하고 이론적 및 실무적 측면에서 보다 진전된 논의를 제공할 수 있는 기회를 제공하고자 한다.

From a marketing perspective, research on gratitude expression has focused on relationships with external customers(e.g. Morales 2005; Palmatier et al. 2009). As gratitude arises from mutual social feelings(McCullough et al. 2001), it can be applied to the relationship between managers and employees. This study aims to identify gratitude expressions of managers, to examine the effects on service employees’ prosocial behavior and to find the mediated variables between them. For this purposes, qualitative research through consensual qualitative research(study1) and empirical research through path analysis and bootstrapping(study2) were conducted.
The result shows that managers’gratitude expression divided into verbal-direct expression, verbalindirect expression, and non-verbal expression. Previous research based on personal relations suggests a direct relationship between gratitude expression and prosocial behavior, but it was found that social relations affected indirectly. Specifically, verbal-direct expression has an indirect effect on prosocial behavior through self-efficacy and social value and verbal-indirect expression through social value. Non-verbal expression has a direct effect on pro-social behavior, but it also indirectly influences self-efficacy and social values.
Managers’ gratitude expression works as positive feedback for employees’ work, increasing their social value and reinforces their helping behaviors by allowing them to perceive that they are contributing to others’ lives in social relationships. The belief that a person can perform well, and that his work has personal and social value, is the most important intrinsic reward. This study emphasizes the importance of gratitude expression and its effects on employees’ emotions and behavior from the angle of internal marketing.
The results provide an opportunity to increase the attention paid to gratitude expression in services marketing. It views gratitude not merely on a personal level, but also on a social relations level. This study provides an opportunity to increase the attention paid to gratitude expression in theoretical and managerial perspective.

#감사표현 #자기 효능감 #사회적 가치 #친소비자 행동 #Gratitude Expression #Self-efficacy #Social Value #Prosocial Behavior

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