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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김종욱 (중부대학교)
저널정보
한국복식학회 복식 복식 제68권 제7호(통권 제214호)
발행연도
2018.11
수록면
104 - 118 (15page)
DOI
10.7233/jksc.2018.68.7.104

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This study analyzed the effects of the service recovery failure of an Internet shopping mall on the service recovery dissatisfaction and purchase discontinuation and negative word-of-mouth intentions of fashion consumers. Furthermore, the effects of the service recovery dissatisfaction on the intention of consumers to discontinue purchase and provide negative word-of-mouth were analyzed. The survey was conducted among fashion consumers in their 20s and 30s who have a negative or uncomfortable experience in the Internet shopping mall, and 300 responses were used in the data analysis. The data were analyzed using the frequency, factor, reliability and regression analyses with SPSS statistics program. Result showed that the service recovery failure of Internet shopping mall is composed of the interaction, procedure and compensation failures. The service recovery failure positively affected the service recovery dissatisfaction which thereby positively affected the purchase discontinuation and negative word-of-mouth intentions of fashion consumers. In addition, the service recovery failure positively affected the purchase discontinuation and negative word-of-mouth intentions of fashion consumers. The results of this study will be useful for to establishing a service recovery strategy and improving customer relationship in the Internet shopping mall.
#internet fashion consumers(인터넷 패션 소비자) #negative word-of-mouth intention(부정적 구전의도) #purchase discontinuation intention(구매단절의도) #service recovery dissatisfaction(서비스 회복 불만족) #service recovery failure(서비스 회복 실패)

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구 결과
V. 결론 및 제언
References

참고문헌 (61)

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[학위논문] - An, H. Y. / 2018 / Dissatisfaction, complaining behavior and repurchase intention on social commerce / master's / Hanyang University google schola [학술지(정기간행물)] - Eugene W. Anderson / 2016 / Customer Satisfaction and Word of Mouth / Journal of Service Research 1 (1) : 5 ~ 17 Crossref [학술지(정기간행물)] - M.S. Balaji / 2016 / Determinants of negative word-of-mouth communication using social networking sites / Information & Management 53 (4) : 528 ~ 540 Crossref [학술지(정기간행물)] - Jean-Charles Chebat / 2005 / How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study / Journal of Business Research 58 (5) : 664 ~ 673 Crossref [학술지(정기간행물)] - 정현영 / 2010 / 서비스 회복노력이 고객의 전환의도에 미치는 영향 -국내 패밀리레스토랑 고객을 중심으로- / 한국콘텐츠학회 논문지 10 (7) : 377 ~ 385 dbpia

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